A、A.对客户的投诉表示感谢
B、B.据理力争，立场坚定
C、C.尽量将客户带离业务区
D、D.用缓兵之计，让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪
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A、查勘人员虚心倾听、耐心解释，做好客户安抚工作 B、可利用确凿证据、法律法规和执法部门等手段辅助证明查勘结论的正确性，但应注意方式，避免矛盾激化 C、在后续处理人员到位前，以工作繁忙为由，置情绪激动的客户不顾自行离开
A、在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下 B、处理投诉前为客户提供水或饮料 C、与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂 D、建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）
A、若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置 B、对客户错误的投诉和建议无需理会 C、应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户 D、应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户
A、A.我又不是出现问题的人，恐怕控制不住局面 B、B.客户不满意，不是对我不满意，我不能受它影响 C、C.客户的抱怨不是针对我，只要我的服务态度没问题就可以了 D、D.我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情
A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因 B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案 C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因 D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
A、对不反馈对账信息、对账结果不符以及对账回执有瑕疵的账户，未跟踪对账处理情况和处理结果 B、未达账和账款差错的查核工作返原岗处理 C、由对账中心人员审核对账回执 D、代理客户进行对账
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