恰当、及时和准确的（）可以减弱顾客不满情绪，并部分地恢复顾客满意度和忠诚度。

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第1题

[单选题] 关于共情的能力，下列描述不准确的是（）

A、其背后是镜像神经元在发挥作用 B、共情行为的发生基于观察和模仿 C、共情能力与大脑构造有关，因此是天生的 D、共情能力是可以被培养和提高的

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第2题

[多选题] 质控内容要求（）

A、患者信息的真实性和准确性 B、信息上报和流转是否及时和规范 C、对患者危险性评估、病情分类判断、治疗及康复指导等是否恰当 D、是否及时开展应急处置、记录是否完整

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第3题

[单选题] 顾客有可能产生不满的是（　）

A、需求不满 B、数量不满 C、库存不满 D、服务不满

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第4题

[] （）是以满足顾客要求和最大限度降低物流过程费用为原则，能及时作出准确反应，使提供的物品供应或服务流程最佳化的一种供应链管理战略。

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第5题

[填空题] （）是指以满足顾客要求和最大限度降低物流过程费用为原则，能及时做出准确反应，使提供的物品供应或服务流程最佳化的一种供应链管理战略。

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第6题

[] 网吧服务人员在安全和处理顾客财务丢失方面应做到（）

A、A.当遇到危险情况时（火灾、盗窃、不良分子骚扰及其他不正常状态），现场服务人员必须挺身而出。首先保护顾客的人身和财务安全；在立即报告上级的同时，组织疏导顾客。不得擅自脱离岗位。 B、B.一旦发生人身事故，及时向事故发生前后在现场的顾客收集情况，留下姓名、地址、电话号码等，以备取证；同时及时救护并联系送往附近医院。 C、C.在工作场所拾到顾客财务应及时上交店长，并积极协助查找失主。不得将拾到的顾客财务归为己有。 D、D.对于顾客丢失的财务，超过三个月无人认领的情况下，可以自行处理。