【多选题】
在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，分析原因，正确的做法是（）。
A、判断问题的实质，对客户的遭遇表示感同身受
B、表示关注，适时地表示对客户的关心
C、用不同的提问技巧，以控制谈话的内容
D、直接下结论，告诉客户这是原则性的问题
查看正确答案A、进行解释，尽力为公司开脱 B、只听客户的抱怨，不说话，也不记录 C、打断客户的抱怨，结束通话 D、安慰客户，并诚恳地询问客户的意见
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第7题
A、“先处理心情，后处理事情”原则。 B、要积极为客户提供补救性措施。 C、真诚感谢投诉中提出的问题和建议。 D、要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。 E、客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。 F、投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。
第9题
A、平常心态。客户在抱怨时常常以平常心来对待客户的过激行为，而不是针锋相对 B、从客户的角度思考。在处理客户的抱怨时，应站在客户的立场思考问题 C、做个好的聆听者，正确及时地解决问题 D、完全满足顾客百分百的要求
