【多选题】
全面质量管理追求质量第一和为顾客服务，其内涵是（）。
A、全面质量的管理
B、全过程的管理
C、全员参与的管理
D、科学管理
查看正确答案A、A.全面对待质量、为用户服务、以预防为主和全面管理 B、B.预防为主和全面管理 C、C.全面对待质量和为用户服务 D、D.重点管理
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第9题
A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度 B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度 C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度 D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
