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【单项选择题】

（）是指客户对企业及企业产品或服务的满意程度。

A、A.客户满意度

B、B.客户忠诚度

C、C.客户保留度

D、D.客户信任度

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第1题

[] （）是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。

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第2题

[判断题] 4R理论主要是指企业针对消费者的满意程度对产品、服务、品牌不断进行改进，从而达到服务品质最优，客户忠诚度最高。

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第3题

[判断题] 客户满意度是指客户对企业产品的满意程度。

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第4题

[单选题] 客户（）是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或服务的程度。

A、满意度 B、忠诚度 C、保留度 D、贡献度

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第5题

[填空题] （）质量是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。顾客对产品或服务的这种质量特性和期望，以及企业在这种质量特性上的业绩都容易度量。

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第6题

[] 狭义投诉是指客户对公司的产品和服务的内容表示不满意，目的在于倾诉或提出建议，通常可以通过解释而满足客户需求。

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第7题

[单选题] 在客户关系管理中，目标客户是指（）。

A、指目标市场中的那些有购买要求、购买能力及购买决策权的，但却因为种种原因尚未购买，有望成为现实客户的将来购买者 B、是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群 C、指已经购买了企业的产品或者服务的人群 D、对企业的产品或者服务持续性的、指导性的重复购买的客户

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第8题

[判断题] 客户忠诚分为行为忠诚和态度忠诚。所谓行为忠诚是指客户在一定的客观情景下保持长期在网并持续使用某运营商的产品/业务，而态度忠诚则指客户对企业产品或服务有偏爱态度，倾向于重复购买、并积极向别人推荐。

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第9题

[单选题] （）是指由于满意的客户向他人宣传企业的产品或者服务，从而吸引更多新客户的加盟，而使企业销售增长、收益增加所创造的价值。

A、信息价值 B、口碑价值 C、聚客效应 D、客户的终生价值

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