有效的服务危机管理可以提升邮政银行的（）水平，改善客户关系，提高客户满意度和忠诚度，甚至还可以化危机为商机，扩大邮政银行各项业务的宣传。

A、形象

B、服务

C、品质

D、管理

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第1题

[判断题] 邮政管理实体提供的金融服务，如邮政转账服务、银行和储蓄账户服务，应计入“222040邮政及寄递服务”。

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第2题

[单选题] （）是指在服务过程中牢固树立危机意识，通过有效的沟通，妥善的应对客户的意见、建议、抱怨和投诉，帮助客户解决问题，满足客户需求，避免危机升级和扩大化。

A、服务危机 B、服务危机管理 C、投诉管理 D、服务行为规范

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第3题

[单选题] 下列关于邮政营业服务规范的总体要求表述错误的是（）。

A、邮政支局（所）应守法经营、诚信服务 B、邮政支局（所）应按照上级主管部门规定，认真做好邮政业务受理和营销工作 C、邮政支局（所）不得超范围进行业务受理或拒办应办的业务 D、邮政支局（所）应切实抓好服务场所、设施设备的管理，确保服务设施设备完好有效、服务场所干净整洁

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第4题

[多选题] 有效的危机管理需要做到（）。

A、移转或缩减危机的来源、范围和影响 B、提高危机初始管理的地位 C、改进危机冲击的反应管理 D、完善修复管理，迅速有效地减轻危机造成的损害

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第5题

[多选题] 兴业银行开展“三项管理”整合、管理体系一体化建设的背景和意义是（）

A、对内可以提高兴业银行资本管理能力和合规内控与风险管理水平 B、对外有助于塑造兴业银行经营稳健、风险可控、业绩回报一流的健康企业法人形象 C、为兴业银行健全合规管理框架、建立评估与计量技术、优化合规管理流程提供有效路径 D、实施对各类风险系统连续、有效地控制，以增强风险防范能力，全面提升全面风险管理水平