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【单选题】

对于投诉问题，如不能在第一时间进行答复的，一定要在（）内答复用户。

A、当日之内

B、三个工作日

C、五个工作日

D、承诺答复时间

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第1题

[] （）力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理。避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。

A、A.专业原则 B、B.积极主动原则 C、C.合规谨慎原则 D、D.效率原则

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第2题

[] 对于第一时间不能给出处理结果的投诉，不能明确给予具体回复时间，以免因客观原因处理不及时，引起二次投诉。

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第3题

[] 对有效投诉处理描述正确的是（）。

A、A.相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解 B、B.根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题 C、C.投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理 D、D.对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意 E、E.在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》

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第4题

[单选题] 大堂经理或就近岗位在第一时间以（）心态接待客户投诉。

A、防备 B、平静 C、无所谓

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第5题

[] （）发现危及行车安全险情，必须在第一时间向车站报告险情信息，必须在第一时间采取措施拦停列车。

A、A、铁路职工 B、B、巡道工 C、C、线路工

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第6题

[填空题] 本着“第一时间处理客户投诉”及“第一人负责制”的工作原则，在接到客户投诉起2个小时内，相关的责任人必须与客户进行电话联系，在接到客户投诉起（）小时内必须反馈处理进度情况。

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第7题

[判断题] 经历重大灾难、事故和挫折后，出现恐惧、担心、悲伤等情绪反应是正常的，大多数人并不能在第一时间保持绝对的“镇定和冷静”。

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第8题

[判断题] 若在比赛中运动员甲用了不符合规则要求的击球拍面进行击球后裁判员应该在第一时间进行指出，并判重发球

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第9题

[判断题] 顾客与服务企业的很多重大冲突都是由于服务企业在开始阶段没解决好一些小问题而逐步升级造成的。因此，服务企业应该尽可能地授权一线员工，在第一时间把问题解决好。

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