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【单选题】

处理生气的客人最好的方式是（）

A、请保安带出去

B、置之不理

C、说一句：对不起

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第1题

[单选题] 客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。

A、让宾客找总经理解决 B、不是服务员的过错，不理会客人 C、马上赔偿客人，客人提出多少就给多少 D、耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情

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第2题

[多选题] 邀请客人来访，哪些做法是符合礼仪的（）

A、在邀请客人来访吃饭时，至少提前一两天发出邀请 B、邀请客人来访，最好征得家庭成员同意 C、尽量创造轻松、欢乐的环境，以使客人感到宽松、随意

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第3题

[单选题] 在住的礼仪中，有违反禁忌的安排是（）

A、将环境条件好的房间让给客人 B、在饭店住宿最好不抽烟 C、最好安排外宾住在家中 D、应使客人有“宾至如归”的感觉

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第4题

[] 退房时押金单遗失的的正确处理方式包含有（）

A、A.填写预付款单遗失证明 B、B.复印客人有效证件 C、C.与客人核对HMS系统信息准确无误后便可直接结账 D、D.留下客人的联系方式，以便核对

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第5题

[简答题] 某景区进去要寄包，有次一些外国客人拒绝寄存，翻译告诉他这是为了以防有人带炸弹进去，外国游客很生气就走了，谈谈你的看法。

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第6题

[] 面对在车上抽烟的乘客，最好的处理方法是（）。

A、A.直接拒绝搭载 B、B.告诉乘客吸烟会得肺癌的 C、C.很生气地要求把烟掐掉 D、D.有礼貌地说“为了您的安全和舒适，请您下车后再吸烟”

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第7题

[多选题] 对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。

A、客人总是对的 B、员工总是错的 C、客人总是对的，员工总是错的 D、如果客人是错的，也要把对让给客人 E、如果客人是错的，不能把对让给客人

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第8题

[判断题] 在迎接来宾时，客人抵达后，乘车从机场到住地，上车时，最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车。

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第9题

[判断题] 由于心理、生理特点，大学生容易发怒，最好的处理方式是压抑怒气。

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