【判断题】
查看正确答案A、A.用户基本信息 B、B.投诉问题类型 C、C.具体投诉描述 D、D.投诉问题发生的时间和频率 E、E.使用手机终端类型
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第2题
A、A.在网点和门户网站醒目位置仅存投诉方式和投诉流程 B、B.做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉受理情况、处理时限和联系方式 C、C.完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉 D、D.加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等到信息
第3题
A、A.正确处理投诉是合规管理中的重要项目 B、B.合规部门收集事实和调查准确数据以便确认真正问题所在，记录相关投诉信息并复述每一条数据，强调共同利益并且负责任地承诺解决问题，可以降低基金公司声誉风险 C、C.随着基金管理人运作日益复杂，投诉也随之变得越来越多 D、D.大多数基金公司建立了客户投诉的管理办法或处理流程等制度，建立了完整的投诉处理流程
第5题
A、“先处理心情，后处理事情”原则。 B、要积极为客户提供补救性措施。 C、真诚感谢投诉中提出的问题和建议。 D、要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。 E、客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。 F、投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。
第7题
A、负责投诉处理的机构、人员及其职责，一般由与有关投诉事件有关的部门负责 B、负责对投诉作出回复的人员必须具备解决这类投诉的职责和权力 C、应对投诉作出及时回应及处理，并作时限规定 D、建立投诉应急机制，做好投诉的危机公关处理。对重大的投诉问题应及时向监管机构报告
第8题
A、处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。 B、假设可能出现的几种情景及应对措施 C、在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择 D、把握好最终处理原则，超出原则不予接受
