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【单选题】

使用重要客户服务系统流程是（）。

A、客户申请、经办行进行客户申请资料真实性和完整性审查、分行主管部门审查后上报总行报批

B、客户申请、经办行进行客户申请资料真实性和完整性审查、经办行上报分行审批

C、客户申请、经办行进行客户申请资料真实性和完整性审查、分行主管部门审批

D、不需报批

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第1题

[单选题] 按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户教育流程’中，若当前不在业务受理高峰期，则可开展的业务流程是（）

A、电话预约客户 B、教育客户使用其他业务办理渠道 C、引导客户到自助服务区 D、指导客户使用自助设备

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第2题

[单选题] 按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户教育流程’服务标准中，以下不属于客户教育的情景是（）

A、教育客户使用自助终端 B、打电话预约客户 C、告知客户注意事项 D、教育客户使用新业务

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第3题

[单选题] 按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户分流流程’中，以下不属于客户使用自助设备进行业务办理的流程的是（）

A、引导客户到排队机排号 B、引导客户到自助服务区 C、指导客户使用自助设备 D、办理业务

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第4题

[单选题] 按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户教育流程’服务标准中，以下可运用’这项新业务能够帮您……，您可以了解一下。’进行业务介绍的情景是（）

A、教育客户使用自助终端 B、打电话预约客户 C、告知客户注意事项 D、教育客户使用新业务

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第5题

[] 服务过程分析法的步骤依次是（） ①根据公司的组织结构与业务流程，清晰客户服务的流程 ②在客户服务流程中，找到客户与保险公司员工的接触点 ③找出容易导致服务问题的缺陷点 ④有针对性地确立服务规范服务过程分析法的步骤依次是（） ①根据公司的组织结构与业务流程，清晰客户服务的流程 ②在客户服务流程中，找到客户与保险公司员工的接触点 ③找出容易导致服务问题的缺陷点 ④有针对性地确立服务规范

A、A.④②③① B、B.①②③④ C、C.①②④③ D、D.①③④②

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第6题

[单选题] 按大堂经理核心服务流程的规定，以下对’挽留客户流程’的使用目的的描述，不正确的是（）

A、留住客户 B、及时解决客户的问题，提升服务质量 C、减少客户抱怨，提高客户满意度 D、拓展、维护贵宾客户

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第7题

[单选题] 按大堂经理核心服务流程的规定，要求做到’大堂经理主动上前询问客户需求或对客户询问的相关问题，及时解答’的服务流程是（）

A、业务咨询流程 B、客户识别流程 C、客户分流流程 D、业务接待流程

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第8题

[多选题] 重要客户服务系统具体开通步骤为（）。

A、客户向建行提出使用申请 B、对符合条件的客户，分行上报总行 C、总行对符合条件的客户予以批复 D、建行与客户签署相关协议 E、为客户开通服务

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第9题

[单选题] 大堂经理在指导客户时需要注意的有（）。

A、告知机具操作流程，然后服务其他客户 B、遇到不熟悉的机具操作，引导客户至柜台办理 C、熟悉机具的使用方法和流程，并按正确流程进行指导 D、熟悉机具的使用方法和流程，并代替客户进行机具操作

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