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【单选题】

（）是指企业独立准确地完成所承诺服务的能力。

A、移情性

B、反应性

C、可感知性

D、可靠性

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第1题

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第2题

[单选题] “企业独立准确地完成所承诺服务的能力”体现的是服务评价标准中的（）

A、可靠性 B、保证性 C、反应性 D、移情性

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第3题

[填空题] 企业的使命是指企业对自身和社会发展所作出的承诺，是企业存在的理由和依据。因此，我们作为公共服务型企业所应承载的使命是（），（），（）。

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第4题

[填空题] （）是指广告诉求定位于受众的理智动机，通过真实、准确、公正地传达企业、产品、服务的客观情况，使受众经过概念、判断、推理等思维过程，理智地作出决定。

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第5题

[单选题] 在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，可靠性是指（）。

A、设备、工具、人员和书面材料的外表 B、准确可靠地执行所承诺服务的能力 C、服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力 D、企业给予顾客的关心和体贴

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第6题

[判断题] 服务承诺，主要是指出版社和批发企业在开展出版物批销活动时对供货单位所答应做的事，是出版社和批发企业商誉的集中体现。

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第7题

[单选题] 旅行社服务的移情性是指旅行社服务人员（）。

A、能设身处地地为旅游者着想和对旅游者给予特别的关注 B、愿意为旅游者提供快捷有效的服务 C、能可靠而准确地履行服务承诺 D、具有良好的态度和胜任工作的能力

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第8题

[单选题] 在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，响应性是指（）。

A、对顾客请求、询问、投诉以及处理问题时的专注、快捷和自发性 B、准确可靠地执行所承诺服务的能力 C、服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力 D、企业给予顾客的关心和体贴

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第9题

[单选题] 在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，移情性是指（）。

A、对顾客请求、询问、投诉以及处理问题时的专注、快捷和自发性 B、准确可靠地执行所承诺服务的能力 C、服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力 D、企业给予顾客的关心和体贴

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