理论上，客户感知产品/服务质量水平会导致客户三种心理状态，即（）、（）和（）。

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第1题

[单选题] 服务质量取决于（）。

A、企业所提供服务与产品的质量 B、企业对服务质量的宣传 C、客户对服务质量的预期同其实际感知的服务水平的对比 D、服务的环境和提供服务的人员素质

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第2题

[单选题] 根据有关资料显示，客户从一个保险公司转向另一个保险公司的原因，70%是因为服务质量问题所致。每怠慢一位顾客，就会影响到40位潜在顾客；而一个满意客户则会带来8位潜在客户。特别是在当前保险产品严重同质的情况下，服务成为客户投保的首要目标。谁能提供独具特色、优质、全面的服务，谁就能最大限度地赢得保户资源。影响人身保险服务质量的外部因素主要是指（）。

A、客户感知 B、员工表现 C、营销环境 D、渠道管理

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第3题

[多选题] 影响老客户的因素主要有（）。

A、客户对价值的感知 B、客户新的业务需求 C、企业竞争者的信息 D、客户对产品服务质量的感知

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第4题

[单选题] 下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。

A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度 B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度 C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度 D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度