【判断题】
查看正确答案A、客户服务就是为客户提供咨询查询 B、客户服务就是为客户处理投诉抱怨 C、客户服务就是为客户受理业务 D、任何提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴
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第5题
A、区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程 B、要满足客户的期望 C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案 D、要避免使用命令口吻与客户说话
第6题
A、客服代表态度谦让地接受客户的投诉或抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解释和解决 B、即使客户抱怨明显缺乏事实根据，客服代表也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示 C、当客户的投诉本身就是无事生非或无端生事时，客服代表迅速转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾 D、由于企业原因，造成产品或服务质量出现问题，客服代表能不承认就不承认，必须想尽一切办法为企业开脱责任
第7题
A、“先处理心情，后处理事情”原则。 B、要积极为客户提供补救性措施。 C、真诚感谢投诉中提出的问题和建议。 D、要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。 E、客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。 F、投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。
第8题
A、A.我又不是出现问题的人，恐怕控制不住局面 B、B.客户不满意，不是对我不满意，我不能受它影响 C、C.客户的抱怨不是针对我，只要我的服务态度没问题就可以了 D、D.我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情
