客人的合理服务要求要给予满足。

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第1题

[判断题] 在听取客人的服务要求时，要判断服务要求是否在规定明示的范围内，如果不能满足客人的需求，当即就该拒绝，

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第2题

[多选题] 总台接待员为客人服务时，应笑容可掬地目视客人，与之交流，耐心细致地解答客人疑难。如果不能满足客人的要求，应该如何做（）

A、直接告诉客人“不清楚” B、表示歉意 C、做出合理解释 D、主动向客人介绍可以满足其要求的其他地方 E、主动替对方代为联系

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第3题

[] 当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务，而是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据（）

A、A、通过"补偿"来消除挫折感 B、B、通过"替代"来消除挫折感 C、C、通过"合理化"来消除挫折感 D、D、通过"宣泄，来消除挫折感

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第4题

[单选题] 客人进餐中损坏了餐具，处理不正确的是（）。

A、无意中损坏餐具的客人，服务员要安慰客人，并将损坏的餐具及时撤离餐桌。 B、对不小心损坏餐具的客人，服务员要向客人讲清赔偿原则，争取客人主动给予赔偿 C、对有意损坏餐具的客人，服务员要及时与店内安全保卫部门取得联系，并让客人照价赔偿。 D、客人损坏餐具无所谓，只要客人高兴而来，满意而归，不需要客人赔偿。