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【判断题】

客人在住房内遗失贵重物品,如果酒店在人住登记时事先向住店客人专门声明,就概不负责。( )

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第3题

A、地陪协助下办理旅游团的住店登记手续,领取房卡,有领队请领队分配住房,没有领队由全陪分配住房  B、提醒客人贵重物品交饭店贵重物品保管室代为保管。否则一旦丢失,酒店将很难承担赔偿责任  C、地陪通常不住饭店。全陪要掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪联系的办法,照顾好旅游团,及时处理可能出现的问题  D、提醒地陪通知酒店前台叫早时间,以保证次日的行程顺利进行  

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第4题

A、免费借用物品配比合理,功能完好无损坏,无灰尘,借用手续符合标准,因为此类物品均是日常常用物品,因此张贴安全说明是没有必要的  B、酒店规定类的小商品只要有店长签字确认,方可进货  C、客人寄存贵重物品时前台一定要监控器下进行清点,避免客人取回物品时故意找麻烦  D、关于遗留物品的管理,需要定期整理,并做好相关记录  

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第5题

A、该酒店应保障顾客接受服务时的财产安全并承担顾客随身物品遗失风险  B、该酒店应确保其服务的绝对安全,应对顾客酒店遭受的一切损失承担赔偿责任  C、该酒店应对顾客妥善保护随身物品作出明确提示,否则应当对顾客的物品丢失承担赔偿责任  D、该酒店应保证其提供的餐饮服务符合保障人身,财产安全的要求,但并不承担对顾客随身物品的保管义务,也不承担顾客随身物品遗失的风险。  

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第6题
[简答题] 某天早上,8808室的高先生到总台退房。当时退房客人较多,高先生从皮夹里拿出信用卡结账后就匆匆离店。结完账后总台员工清理台面时发现有一皮夹丢总台,接待员马上通知当班大堂副理,经查询该皮夹是8808室高先生的。大堂副理马上查询客人登记信息,客人为广东籍,因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开,里面装有现金和信用卡,但仍然没有客人的联系方式。大堂副理考虑到客人为外地人,随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便,必须要最短的时间里联系上客人。大堂副理仔细查找客人的住店信息,发现客人住店期间从房间打出过电话。大堂副理马上根据电话记录拨过去,向对方说明情况,终于获得客人的联系电话。电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急,得知皮夹被找到总算松了口气,可是高先生已开往杭州的高速公路上,无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他,但对于贵重钱物EMS一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取,客人表示同意。当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹,大堂副理马上致电给高先生确认领取人,并和代领人确认皮夹物品,代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。高先生也电话里非常感谢酒店能够及时通知他,皮夹找到了,并表示下次来台州仍将选择这家酒店入住。请分析客人高先生表示下次来台州仍将选择这家酒店入住的原因,并说明客房服务员发现宾客遗留的物品时应该做何处理?

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第7题

A、A.将贵重物品房间并锁好房间
B.熟悉房门背后的逃生路线
C.躺床上吸烟
D.房间使用电熨斗  

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第9题
[简答题] 叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理,因业务需要,欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后,叶先生将物品了总台,并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行,因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了,接着立即打电话至理查德先生的房间,不巧的是,客人此时不房间。Y小姐一直没有忘记此事,接下来的几个小时,她连续几次打电话至客人房间,但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。 第二天早上八点半,叶先生打电话去这家酒店,询问物品是否已转交到客人手上,得到的答复是物品总台,但客人七点半退房离开了。于是叶先生电话那端勃然大怒,声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意,责问总台小姐为什么不给客人留言,要求酒店对此事件作出一个明确的解释,并给他满意的答复。 面对非常生气的叶先生,大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意,接着询问是否还有补救的办法,酒店将尽一切努力挽回他的损失,并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址,以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许,酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意,叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来,并告知理查德先生将上海停留两天后去香港,若以特快专递寄出,他肯定能上海收到物品。事后,叶先生建议大堂副理:酒店应从此事中吸取教训,把服务工作做精做细,这样才能吸引更多的回头客;同时他也感谢酒店的一片诚意,认为酒店确实把"宾客至上,服务第一"放了首位。 针对此事酒店应对员工进行哪些方面的培训工作?

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