【简答题】
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第3题
A、对顾客的投诉立即做出反应 B、对于当班现场无法解决的，立即将顾客投诉转至油站经理处理 C、在油站经理权限范围内的问题，立即给予解决，确保投诉不出站 D、遇到超出权限范围的投诉，油站经理立即向上级领导报告，同时留下顾客姓名、电话和地址，但没有承诺在一定时间内给予答复
第4题
A、A.相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解 B、B.根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题 C、C.投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理 D、D.对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意 E、E.在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》
第6题
A、避免投诉升级，如果能及时解决问题，大多数用户还是会谅解的 B、迅速处理顾客投诉，可以腾出更多的时间来接待其他客户 C、投诉过的顾客，如果问题得到快速的解决，更容易再回头购买产品 D、口碑相传的重要性
