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【问答题】

在业务部门发现五份顾客投诉产品质量的信件，但没有发现对此投诉处理的记录，业务员解释说，这类问题属于顾客使用不当引起，所以无需处理。

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第1题

[简答题] 在销售部，审核员抽查7份顾客调查表，发现其中2份写有顾客意见：“不知道应找哪个部门询问产品信息？”，有2份是顾客抱怨：“购买产品后发现质量有问题，找不到联系的部门和人员。”销售部经理解释：“因为销售人员经常外出，顾客找不到人是难免的。”

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第2题

[单选题] 某顾客买了台空调，当时购买时说具有制冷功能，可安装后却没有此功能，这种投诉属于（）。

A、对产品功能的投诉 B、对产品安全的投诉 C、对产品服务的投诉 D、对产品质量的投诉

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第3题

[多选题] 造成顾客不满意的原因有（）

A、产品质量没有达到顾客的期望 B、服务质量没有达到顾客的期望 C、处理顾客投诉过程造成不满意

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第4题

[单选题] 下列哪项不是顾客沟通的内容（）。

A、问询产品的价格和性能 B、投诉产品的质量问题 C、告诉顾客属于顾客包材的使用和损耗情况 D、与顾客探讨市场的变化

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第5题

[单选题] 顾客投诉是指顾客针对企业（）的不满意行为。

A、产品价格 B、产品质量 C、知名度 D、企业地址

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第6题

[多选题] 在建设工程质量投诉处理过程中，发现建设工程质量责任方存在（）行为的，建设工程质量投诉管理机构建议建设主管部门予以通报批评、公开曝光或依法给予行政处罚。

A、不按规定参加建设工程质量投诉处理活动的 B、在工程质量缺陷处理过程中，不执行建设工程质量投诉处理意见的 C、不履行或者拖延履行工程质量保修义务的 D、有其它违反法律、法规和规章行为的

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第7题

[多选题] 顾客投诉是指顾客对企业（）上的不满意行为。

A、产品价格 B、产品质量 C、知名度 D、服务 E、企业地址

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第8题

[填空题] （）质量是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。顾客对产品或服务的这种质量特性和期望，以及企业在这种质量特性上的业绩都容易度量。

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第9题

[单选题] 在产品质量国家监督抽查中发现的劣质产品，由（）予以封存，并及时做出处理。

A、承担检验任务的产品质量检验机构 B、行政主管部门 C、质量技术监督行政部门 D、被抽查的生产企业或销售单位

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