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【单选题】

对于一些较复杂的客人投诉，未清楚事情真相前，员工应（）

A、立即做出表态

B、对客人讲出处理方法

C、不理会客人

D、不予立即表态

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第1题

[单选题] 服务员晓红因工作不负责任被客人投诉，她可能是（）

A、挖苦、辱骂客人 B、忘记客人交代办理的事情 C、对客人的询问置之不理 D、在客人休息时高声谈笑

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第2题

[填空题] 《收费过程控制程序》规定：对于社会投诉，接投诉部门要详细问询事情经过，认真填写电话记录，并责成相关部门调查核实。对于无理投诉或恶意投诉，要（）；对于顾客有理投诉，经查实后按有关规定追究相关人员的责任，并将处理结果（）。各类投诉要认真记录，以备查询。

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第3题

[判断题] 对于历史学家而言，复原历史真相是一件很难的事情。‍‍‍‍‍

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第4题

[判断题] 对于一些长薄的零件或形状较复杂的盘体零件无法进行热处理，也可采用电接触式淬火。

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第5题

[] 导游工作复杂多变，稍微出点差错，就可能造成团队行程的受阻，团员的丢失或伤病，甚至引发极严重的后果譬如，在景区旅行时，导游员没有给予客人必要的安全警示，没有讲清游览的路线，或者没有向客人交代清楚集合的时间、地点，就极可能发生游客走失事件；在送行服务时，如果导游员分发机票前检查不细致，机票登记的客人姓名与身份证不符，就可能造成客人不能正常登机；客人出入境时导游员对海关规定交代不清，也可能造成客人滞留较常见的现象是，许多游客喜欢带上几瓶名酒返家——或者受朋友馈赠，或者自己购买，但如果导游员事先不请客人将酒随行李办理托运的话，客人通过机场安检时往往会被拦下，由此引起诸多不快因此可以说，具有较强的工作责任心，是对导游员最起码的要求

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第6题

[多选题] 如果客人来到后，上司有要事一时脱不了身，需要客人等待较长时间，秘书的正确做法是（）。

A、为客人端上一杯茶 B、给客人一些报纸、杂志看 C、陪客人聊天，直到上司来到 D、与客人聊天时，不能谈论单位的长短

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第7题

[多选题] 柜面服务人员对投诉内容应“三清楚”包括（）。

A、事实清楚 B、责任清楚 C、赔偿依据清楚 D、投诉对象清楚

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第8题

[判断题] 消费者协会受理投诉后，一般应在五十个工作日内结束调查调解，对于情况复杂的投诉，延长时间不得超过十个工作日。

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第9题

[判断题] 在接受客人投诉时，首先要承认客人投诉的事实。

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