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【单选题】

服务员晓红因工作不负责任被客人投诉，她可能是（）

A、挖苦、辱骂客人

B、忘记客人交代办理的事情

C、对客人的询问置之不理

D、在客人休息时高声谈笑

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第1题

[简答题] 对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。

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第2题

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第3题

[单选题] 客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。

A、让宾客找总经理解决 B、不是服务员的过错，不理会客人 C、马上赔偿客人，客人提出多少就给多少 D、耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情

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第4题

[简答题] 某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的酒店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做的不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这是客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表酒店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，也是其中原因之一。通过分析素材，阐述旅游者接受旅游服务的心理需求和对待旅游者投诉的策略。

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第5题

[单选题] 填写洗衣单是洗衣服务中的一个重要环节，洗衣单应由（）填写。

A、客人亲自 B、服务员 C、服务员和客人共同 D、客人或客人委托服务员后签名

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第6题

[单选题] 在处理客人投诉时，当解决方法获得客人同意后，服务员还应给予客人一定的（），以加强客人等待解决问题的信心。

A、权力 B、尊重 C、承诺 D、同情

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第7题

[填空题] 夜床服务的最佳时间是晚上（）进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。

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第8题

[多选题] 服务员打翻了咖啡、茶、汤菜，弄脏了客人的衣服，以下哪种处理是礼貌、得体的（）

A、抱怨地面太滑，或碗盘太烫 B、立即向客人道歉，询问客人是否有烫伤 C、马上帮客人擦拭衣服 D、请主管或经理前来，再次向客人道歉 E、如果确是服务员的责任，且客人坚决要求，应适当赔偿

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第9题

[] 前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。

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