【多选题】
投诉处理过程应包括（）
A、投诉受理、跟踪和告知
B、投诉初步评审，投诉调查
C、投诉响应、沟通决定
D、投诉终止
查看正确答案A、投诉受理 B、投诉处理 C、过程跟踪 D、结果回复 E、满意度回访
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第2题
A、“先处理心情，后处理事情”原则。 B、要积极为客户提供补救性措施。 C、真诚感谢投诉中提出的问题和建议。 D、要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。 E、客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。 F、投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。
第9题
A、行政监督部门在处理投诉过程中，不得向投诉人和被投诉人收取任何费用 B、投诉事项不具体，且未提供有效线索，难以查证的行政监督部门可以不受理 C、当事人对行政监督部门的投诉处理决定不服的只能向人民法院提起行政诉讼 D、在投诉处理过程中，行政监督部门必要时可通知投诉人和被投诉人进行质证
