顾客往往是依据心理等待时间来评价服务的，因此心理等待时间比实际等待时间更值得服务企业关注。..

第1题

[单选题] 曼特斯认为“对于顾客来说，感知到的等待通常比实际的等待时间更重要。”这句话的意思是（）。

A、管理好顾客实际等待时间更重要 B、管理好顾客心理等待时间更重要 C、管理好顾客心理等待时间与管理好顾客实际等待时间同等重要 D、管理好顾客心理等待时间就可以减少顾客实际等待时间

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第2题

[多选题] 以餐馆为例，为了改善顾客等待服务时的心理感受，下列哪些工作是比较好的做法？（）

A、顾客等待过程中分散其注意力 B、给予等待顾客关怀 C、提前开始服务 D、及时告知顾客等待时间 E、吸引顾客在营业高峰期到达

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第3题

[简答题] 顾客到银行办理业务时往往需要等待一段时间，而等待时间的长短与许多因素有关，比如，银行业务员办理业务的速度，顾客等待排队的方式等。为此，某银行准备采取两种排队方式进行试验，第一种排队方式是：所有顾客都进入一个等待队列；第二种排队方式是：顾客在三个业务窗口处列队三排等待。为比较哪种排队方式使顾客等待的时间更短，银行各随机抽取10名顾客，他们在办理业务时所等待的时间（单位：分钟）如下：构建第二种排队方式等待时间标准差的95％的置信区间。

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第4题

[简答题] 顾客到银行办理业务时往往需要等待一段时间，而等待时间的长短与许多因素有关，比如，银行业务员办理业务的速度，顾客等待排队的方式等。为此，某银行准备采取两种排队方式进行试验，第一种排队方式是：所有顾客都进入一个等待队列；第二种排队方式是：顾客在三个业务窗口处列队三排等待。为比较哪种排队方式使顾客等待的时间更短，银行各随机抽取10名顾客，他们在办理业务时所等待的时间（单位：分钟）如下：根据上两题的结果，你认为哪种排队方式更好？

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第5题

[] 构建第一种排队方式等待时间标准差的95％的置信区间。

A、顾客到银行办理业务时往往需要等待一段时间，而等待时间的长短与许多因素有关，比如，银行业务员办理业务的速度，顾客等待排队的方式等。为此，某银行准备采取两种排队方式进行试验，第一种排队方式是：所有顾客都进入一个等待队列；第二种排队方式是：顾客在三个业务窗口处列队三排等待。为比较哪种排队方式使顾客等待的时间更短，银行各随机抽取10名顾客，他们在办理业务时所等待的时间（单位：分钟）如下：

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第6题

[判断题] 在顾客到达分布相同的情况下，顾客的平均等待时间同服务时间分布的方差大小有关，当服务时间分布的方差越大时，顾客的平均等待时间就越长。

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第7题

[简答题] 某银行为缩短顾客到银行办理业务等待的时间。准备采用两种排队方式进行试验：一种是所有颐客都进入一个等待队列：另—种是顾客在三千业务窗口处列队3排等待。为比较哪种排队方式使顾客等待的时间更短．两种排队方式各随机抽取9名顾客。得到第一种排队方式的平均等待时间为7．2分钟，标准差为1．97分钟。第二种排队方式的等待时间（单位：分钟）如下：比较两种排队方式等待时间的离散程度。

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第8题

[简答题] 某银行为缩短顾客到银行办理业务等待的时间。准备采用两种排队方式进行试验：一种是所有颐客都进入一个等待队列：另—种是顾客在三千业务窗口处列队3排等待。为比较哪种排队方式使顾客等待的时间更短．两种排队方式各随机抽取9名顾客。得到第一种排队方式的平均等待时间为7．2分钟，标准差为1．97分钟。第二种排队方式的等待时间（单位：分钟）如下：画出第二种排队方式等待时间的茎叶图。

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第9题

[简答题] 某银行为缩短顾客到银行办理业务等待的时间。准备采用两种排队方式进行试验：一种是所有颐客都进入一个等待队列：另—种是顾客在三千业务窗口处列队3排等待。为比较哪种排队方式使顾客等待的时间更短．两种排队方式各随机抽取9名顾客。得到第一种排队方式的平均等待时间为7．2分钟，标准差为1．97分钟。第二种排队方式的等待时间（单位：分钟）如下：计算第二种排队时间的平均数和标准差。

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顾客往往是依据心理等待时间来评价服务的，因此心理等待时间比实际等待时间更值得服务企业关注。

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