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【单选题】

用户投诉都是（）

A、有原因的

B、错误的

C、无理取闹的

D、必须的

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第1题

[单选题] 旅游投诉和行政诉讼之间（）

A、旅游投诉是行政行为，行政诉讼是诉讼行为. B、行政诉讼是行政行为，旅游投诉是诉讼行为. C、行政诉讼和旅游投诉都是诉讼行为. D、行政诉讼和旅游投诉都是行政行为

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第2题

[单选题] 旅游投诉和行政诉讼之间（）

A、旅游投诉是行政行为，行政诉讼是诉讼行为 B、行政诉讼是行政行为，旅游投诉是诉讼行为 C、行政诉讼和旅游投诉都是诉讼行为 D、行政诉讼和旅游投诉都是行政行为

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第3题

[填空题] 无论是在受理用户的咨询还是在处理用户的投诉，我们都要与用户进行沟通，而沟通的重要环节就是（）。

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第4题

[多选题] 统计表明：每100位顾客中有2-3人会发生投诉这说明（）

A、投诉的顾客是不满意的 B、没有投诉的顾客都是满意的 C、没有投诉的顾客中也有不满意的 D、投诉与不投诉程度与维权意识有关

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第5题

[单选题] 无线控制器在做本地mac认证时，用户名和密码都必须配置成无线客户端的mac地址。用户名和密码的mac地址中字母形式是（）。

A、用户名是大写，密码是小写 B、用户名是小写，密码是大写 C、用户名和密码都是小写 D、用户名和密码都是大写

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第6题

[单选题] 在投诉过程中，如果用户的眼神凌厉、眉头紧锁、额头出汗、嘴唇颤抖、脸部肌肉僵硬，这些表现都说明用户在提出投诉时情绪已变得很（）。

A、激动 B、傲慢 C、无礼 D、温和

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第7题

[判断题] 接到用户故障投诉后首先要与用户取得联系，响应用户的故障投诉，了解故障的现象及范围。

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第8题

[单选题] 某种医疗器械缺货，属于对（）

A、医疗器械商品的投诉 B、服务的投诉 C、两者都是 D、两者都不是

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第9题

[判断题] 用自己的话把用户的投诉复述一遍，抓住用户投诉重点，且需与用户达成一致。如果可能，请告诉用户你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。

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