【单选题】
在顾客投诉处理中应把握四项原则，即（）的原则。
A、拖延、克制、沟通、妥协
B、倾听、交流、辩解、快捷
C、理解、克制、真诚、快捷
D、解释、申诉、交流、沟通
查看正确答案A、处理方案 B、解决计划 C、解决过程 D、处理方式
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第3题
A、对顾客的投诉立即做出反应 B、对于当班现场无法解决的，立即将顾客投诉转至油站经理处理 C、在油站经理权限范围内的问题，立即给予解决，确保投诉不出站 D、遇到超出权限范围的投诉，油站经理立即向上级领导报告，同时留下顾客姓名、电话和地址，但没有承诺在一定时间内给予答复
第4题
A、A.相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解 B、B.根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题 C、C.投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理 D、D.对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意 E、E.在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》
第5题
A、处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。 B、假设可能出现的几种情景及应对措施 C、在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择 D、把握好最终处理原则，超出原则不予接受
