【多选题】
优美的声音，可以使服务人员的说话更有魅力、增强交流效果。说普通话是服务人员必须遵守的规则。除此之外，还要注意适当的音量、速度，说话的语气、语调要热情、亲切、和蔼和耐心，切忌表现出哪些态度（）
A、急躁、激动
B、勉强、不耐烦
C、生硬、冷漠，不柔和
D、歧视、怠慢
E、暧昧、轻佻
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第2题
A、项目符号和编号是指在段落前添加的符号或编号 B、用户只能选择“项目符号库”中提供的项目符号为选定的文档设置项目符号 C、编号与项目符号有类似的地方，编号是将连续的项目排列，使用编号可以使文档排列更有条理，让文档更有层次感 D、项目符号或编号一经设定无法取消
第6题
A、A.ITIL是CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库 B、B.ITIL是一种规范或者框架，而不是具体的标准 C、C.ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程 D、D.使用ITIL可以使IT管理工作更规范、处理问题更有条理、工作可度量、效率更高
