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第3题
A、保留老顾客花费的成本比建立新顾客的低，而且老顾客往往会向他人推荐 B、由于能逐步降低老顾客的期望值，因而更容易使他们满足 C、因为已经熟悉，所以对老顾客不需要像新顾客那样花费很多精力 D、老顾客的光顾已成习惯，而且他们更容易谅解经销商的疏漏之处
第4题
A、服务性企业有更多的机会培育顾客的忠诚感。 B、顾客觉得购买服务比购买物品的风险更大，因此对企业忠诚的可能性就更大。 C、服务企业更容易与顾客建立密切的联系。 D、在服务企业中，顾客可能会忠诚于不同的对象，如品牌、销售网点、人员或产品。 E、顾客更喜欢与服务企业的管理人员打交道。
