【多选题】
投诉电话中，投诉者如果感情冲动，言辞激烈，秘书应该（）。
A、以柔克刚，让对方把话说完，然后平静地陈述自己的意见
B、沉默是金，当对方骂人时，秘书宜用停顿、沉默相待
C、听到对方叫骂，先忍耐一会再打断并予以反驳
D、冷处理，即听完对方的话后表示会向上司反映他的情况
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A、投诉者与本案有直接利害关系人 B、必须向被投诉者所在地的旅游投诉管理机关投诉 C、有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据 D、必须以投诉状的形式提出投诉
