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【判断题】

质量、客户服务和市场营销是紧密联系的，然而对它们的管理往往各自单独进行。

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第1题

[单选题] 客户关系管理系统的基本功能应包括（）。

A、自动化的销售、客户服务和市场营销 B、电子商务和自动化的客户信息管理 C、电子商务、自动化的销售和市场营销 D、自动化的市场营销和售后服务

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第2题

[简答题] 某市邮政速递物流公司大客户服务部成立于2003年，设窗口收寄、后台支撑和营销揽收三大组，是该公司承担经营任务的主要部门。该部成立以来，以市场为导向，以客户为中心，冲出了整合重组之初经营服务特色缺乏、营销拓展手段单一的发展困境，使经营局面得到了根本性扭转，员工精神面貌焕然一新。如今，大客户服务部上下树立起了一整套积极向上的经营服务理念：以经营发展为中心、突出EMS品牌优势、抓服务就是抓经营、发展就是最大的实事求是„„由这些理念，形成了他们的经营战略思想——提升服务水平，提高市场份额。在长期的服务实践中，大客户服务部对如何提升服务水平有了深刻的理解：“不仅要为客户提供温馨的用邮环境和微笑的服务，更应在客户的肯定声中主动寻找不足，不断提升服务内涵。” 回首2003年整合之初，大客户服务部员工无法忘记当时的艰难处境：营销基础薄弱、服务方式滞后、经营发展无力、市场占有率逐年下降„„面对制约业务发展和市场竞争能力提升的种种难题，大客户服务部领导班子深感肩上担子的沉重，究竟选择什么样的道路，才能在风起云涌的市场浪潮中迅速崛起，闯出一条可持续发展的康庄大道呢？大客户服务部领导班子认真学习领会公司领导提出的“营销是某市邮政当前和今后相当长一个时期的唯一正路、唯一生路和唯一出路”这一战略要求，迅速统一思想，明确了“以竞争求生存，向市场要效益”的思路。走“以市场为导向、以客户为中心、加快营销体系建设”的发展道路，在大客户服务部全体员工中达成了共识。大客户服务部为了提升速递业务的市场份额，一是从组织建设入手，选拔工作能力强、责任心强、进取心强的“三强”员工充实营销队伍，解决了营销人员从哪里来的问题；二是从分配和用人机制改革入手，实行“风险和收益成正比、贡献和收益相挂钩”的分配制度，解决了没人愿意干营销的问题；三是在管理上逐步由粗放型向精细化转变，变个体营销为团队营销，形成了高中低三级分工负责、上下联动、协同参战的大客户营销模式，以实施营销“四进工程”为契机，大力发展重点业务和

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第3题

[简答题] 某市邮政速递物流公司大客户服务部成立于2003年，设窗口收寄、后台支撑和营销揽收三大组，是该公司承担经营任务的主要部门。该部成立以来，以市场为导向，以客户为中心，冲出了整合重组之初经营服务特色缺乏、营销拓展手段单一的发展困境，使经营局面得到了根本性扭转，员工精神面貌焕然一新。如今，大客户服务部上下树立起了一整套积极向上的经营服务理念：以经营发展为中心、突出EMS品牌优势、抓服务就是抓经营、发展就是最大的实事求是„„由这些理念，形成了他们的经营战略思想——提升服务水平，提高市场份额。在长期的服务实践中，大客户服务部对如何提升服务水平有了深刻的理解：“不仅要为客户提供温馨的用邮环境和微笑的服务，更应在客户的肯定声中主动寻找不足，不断提升服务内涵。” 回首2003年整合之初，大客户服务部员工无法忘记当时的艰难处境：营销基础薄弱、服务方式滞后、经营发展无力、市场占有率逐年下降„„面对制约业务发展和市场竞争能力提升的种种难题，大客户服务部领导班子深感肩上担子的沉重，究竟选择什么样的道路，才能在风起云涌的市场浪潮中迅速崛起，闯出一条可持续发展的康庄大道呢？大客户服务部领导班子认真学习领会公司领导提出的“营销是某市邮政当前和今后相当长一个时期的唯一正路、唯一生路和唯一出路”这一战略要求，迅速统一思想，明确了“以竞争求生存，向市场要效益”的思路。走“以市场为导向、以客户为中心、加快营销体系建设”的发展道路，在大客户服务部全体员工中达成了共识。大客户服务部为了提升速递业务的市场份额，一是从组织建设入手，选拔工作能力强、责任心强、进取心强的“三强”员工充实营销队伍，解决了营销人员从哪里来的问题；二是从分配和用人机制改革入手，实行“风险和收益成正比、贡献和收益相挂钩”的分配制度，解决了没人愿意干营销的问题；三是在管理上逐步由粗放型向精细化转变，变个体营销为团队营销，形成了高中低三级分工负责、上下联动、协同参战的大客户营销模式，以实施营销“四进工程”为契机，大力发展重点业务和

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第4题

[简答题] 某市邮政速递物流公司大客户服务部成立于2003年，设窗口收寄、后台支撑和营销揽收三大组，是该公司承担经营任务的主要部门。该部成立以来，以市场为导向，以客户为中心，冲出了整合重组之初经营服务特色缺乏、营销拓展手段单一的发展困境，使经营局面得到了根本性扭转，员工精神面貌焕然一新。如今，大客户服务部上下树立起了一整套积极向上的经营服务理念：以经营发展为中心、突出EMS品牌优势、抓服务就是抓经营、发展就是最大的实事求是„„由这些理念，形成了他们的经营战略思想——提升服务水平，提高市场份额。在长期的服务实践中，大客户服务部对如何提升服务水平有了深刻的理解：“不仅要为客户提供温馨的用邮环境和微笑的服务，更应在客户的肯定声中主动寻找不足，不断提升服务内涵。” 回首2003年整合之初，大客户服务部员工无法忘记当时的艰难处境：营销基础薄弱、服务方式滞后、经营发展无力、市场占有率逐年下降„„面对制约业务发展和市场竞争能力提升的种种难题，大客户服务部领导班子深感肩上担子的沉重，究竟选择什么样的道路，才能在风起云涌的市场浪潮中迅速崛起，闯出一条可持续发展的康庄大道呢？大客户服务部领导班子认真学习领会公司领导提出的“营销是某市邮政当前和今后相当长一个时期的唯一正路、唯一生路和唯一出路”这一战略要求，迅速统一思想，明确了“以竞争求生存，向市场要效益”的思路。走“以市场为导向、以客户为中心、加快营销体系建设”的发展道路，在大客户服务部全体员工中达成了共识。大客户服务部为了提升速递业务的市场份额，一是从组织建设入手，选拔工作能力强、责任心强、进取心强的“三强”员工充实营销队伍，解决了营销人员从哪里来的问题；二是从分配和用人机制改革入手，实行“风险和收益成正比、贡献和收益相挂钩”的分配制度，解决了没人愿意干营销的问题；三是在管理上逐步由粗放型向精细化转变，变个体营销为团队营销，形成了高中低三级分工负责、上下联动、协同参战的大客户营销模式，以实施营销“四进工程”为契机，大力发展重点业务和

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第5题

[填空题] 二级关系营销的主要表现形式是（），以某种方式将客户纳入到企业的特定组织中，使企业与客户保持更为紧密的联系，实现对客户的有效控制。

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第6题

[] 差异化服务，是细分政企、家庭和个人客户市场，精心设计针对性营销服务方案，倾心打造具有竞争力的客户和业务品牌。

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第7题

[填空题] 内部市场不只是企业营销部门的营销人员和直接为外部客户提供服务的其他服务人员，它包括所有的（）。

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第8题

[单选题] （）是指商业银行负责市场开发及客户开发，立足银行传统业务，积极推行新型金融产品和服务，协调和密切商业银行与客户之间的相互联系合作，为客户提供存款、贷款、汇兑结算等一揽子金融服务的业务营销人员。

A、贷款业务员 B、商业银行客户经理 C、银行保险专员 D、市场部经理

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第9题

[简答题] 某市邮政速递物流公司大客户服务部成立于2003年，设窗口收寄、后台支撑和营销揽收三大组，是该公司承担经营任务的主要部门。该部成立以来，以市场为导向，以客户为中心，冲出了整合重组之初经营服务特色缺乏、营销拓展手段单一的发展困境，使经营局面得到了根本性扭转，员工精神面貌焕然一新。如今，大客户服务部上下树立起了一整套积极向上的经营服务理念：以经营发展为中心、突出EMS品牌优势、抓服务就是抓经营、发展就是最大的实事求是„„由这些理念，形成了他们的经营战略思想——提升服务水平，提高市场份额。在长期的服务实践中，大客户服务部对如何提升服务水平有了深刻的理解：“不仅要为客户提供温馨的用邮环境和微笑的服务，更应在客户的肯定声中主动寻找不足，不断提升服务内涵。” 回首2003年整合之初，大客户服务部员工无法忘记当时的艰难处境：营销基础薄弱、服务方式滞后、经营发展无力、市场占有率逐年下降„„面对制约业务发展和市场竞争能力提升的种种难题，大客户服务部领导班子深感肩上担子的沉重，究竟选择什么样的道路，才能在风起云涌的市场浪潮中迅速崛起，闯出一条可持续发展的康庄大道呢？大客户服务部领导班子认真学习领会公司领导提出的“营销是某市邮政当前和今后相当长一个时期的唯一正路、唯一生路和唯一出路”这一战略要求，迅速统一思想，明确了“以竞争求生存，向市场要效益”的思路。走“以市场为导向、以客户为中心、加快营销体系建设”的发展道路，在大客户服务部全体员工中达成了共识。大客户服务部为了提升速递业务的市场份额，一是从组织建设入手，选拔工作能力强、责任心强、进取心强的“三强”员工充实营销队伍，解决了营销人员从哪里来的问题；二是从分配和用人机制改革入手，实行“风险和收益成正比、贡献和收益相挂钩”的分配制度，解决了没人愿意干营销的问题；三是在管理上逐步由粗放型向精细

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