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【判断题】

通过提高企业流程的绩效，来提高产品服务的质量和提升企业的整体竞争力。

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第1题

[填空题] 提高人的素质，调动人的积极性，通过抓好每个人的工作质量来保证提高产品质量或服务质量是全面质量管理的（）。

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第2题

[多选题] 服务流程的作用：（）

A、明确分工 B、通过流程加强与用户之间的关系 C、通过服务流程提升公司形象，提高客户的满意度 D、提高工作效率

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第3题

[] 电信企业要通过提高服务水平来超越竞争对手，从而创造（）的差别优势，就必须善待内部客户——员工，并改善企业的（）服务质量。

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第4题

[单选题] （）是指服务企业或部门从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。

A、服务手段再造 B、服务程序再造 C、服务流程再造 D、服务定位再造

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第5题

[简答题] 某餐饮连锁企业多年来一直坚持以客户为中心的服务理念，通过各种方法提高客户服务的质量，在竞争激烈的餐饮行业中独树一帜。该企业不仅十分注重与本行业最优秀企业进行全方位的比较，以发现问题，改进提高，而且擅长站在食客的角度对企业的各个业务流程进行全面的分析。该企业把食客就餐的过程分为以下几个环节：食客在服务员引领下就座；食客点菜；等候上菜；食客需要茶水、纸巾等用品；用餐完毕、食客结账等。该企业深知，以上任一环节出问题，就会导致客户认为该餐厅的服务质量较差。因此，该企业将上述每一环节的责任具体落实到人，并且做到每天总结、整改、提高。该企业采取了哪些提高服务质量的方法？

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第6题

[判断题] 通过成本管理活动可以提高企业成本核算水平和成本信息的准确性，提高企业的经营管理水平，通过降低产品成本，提高企业的经济效益。

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第7题

[简答题] 某餐饮连锁企业多年来一直坚持以客户为中心的服务理念，通过各种方法提高客户服务的质量，在竞争激烈的餐饮行业中独树一帜。该企业不仅十分注重与本行业最优秀企业进行全方位的比较，以发现问题，改进提高，而且擅长站在食客的角度对企业的各个业务流程进行全面的分析。该企业把食客就餐的过程分为以下几个环节：食客在服务员引领下就座；食客点菜；等候上菜；食客需要茶水、纸巾等用品；用餐完毕、食客结账等。该企业深知，以上任一环节出问题，就会导致客户认为该餐厅的服务质量较差。因此，该企业将上述每一环节的责任具体落实到人，并且做到每天总结、整改、提高。对业务流程进行分析的主要步骤有哪些？

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第8题

[] 制定《基本公共卫生服务规范》的目的不包括（）

A、A.规范服务项目的工作流程和社区卫生服务人员的业务行为 B、B.提高社区卫生服务人员服务能力，深化项目的服务内涵 C、C.促进基本公共卫生服务项目落实，提高服务绩效 D、D.维护基本公共卫生服务的公益性质

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第9题

[多选题] 通过SOA，可以得到以下哪些收益？（）

A、使得业务流程变得更加稳定不变 B、易于进行产品和服务的展示 C、提高竞争力 D、提高IT投资回报率

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