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【填空题】

宽带业务每万用户投诉占比可反映家庭客户对宽带业务（）感知。

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第1题

[判断题] 宽带业务每万用户投诉占比可反映家庭客户对宽带业务使用感知。

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第2题

[单选题] 宽带用户网内通信质量升级投诉率达标值为7次/百万用户实际完成值每高于达标值1次/百万用户扣（）分。

A、0.05 B、0.2 C、0.1 D、0.02

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第3题

[单选题] 宽带用户网内通信质量投诉率达标值为2.5次/万用户。实际完成指标每高于达标值0.1次/万用户扣（）分扣完为止。

A、0.01 B、0.07 C、0.1 D、0.7

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第4题

[单选题] 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映该地点贴通知停电时间从早上5点到19点，到21点一直没有恢复用电，用户到施工地点问工作人员，施工人员对其语气生硬，态度恶劣，与用户说“我不知道，别问我。”客户要求反映此问题，派发（）业务。

A、投诉-服务投诉-服务行为-施工人员服务规范 B、投诉-—电网建设-电力施工-施工人员服务态度 C、投诉-服务投诉-服务行为-勘测人员服务态度 D、建议-服务质量-服务规范

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第5题

[单选题] 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，用户反映抄表数据异常，与客户核对示数发现95598系统抄表示数大于电表实际示数。派发（）业务。

A、投诉-服务投诉-服务行为-抄催人员服务规范 B、投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费 C、意见-供电业务-抄表收费-催收电费 D、投诉-营业投诉-抄表催费-抄表

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第6题

[单选题] 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映办理居民新装业务后，装表人员按时限到达现场，但是却拒绝给用户安装电表，并且装表人员无法提供不能安装电表的原因，派发（）业务。

A、意见-供电业务-业扩报装-环节处理问题 B、投诉-营业投诉-业扩报装-环节处理不当 C、投诉-服务投诉-服务行为-装表人员服务规范 D、投诉-服务投诉-服务行为-装表人员服务态度

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第7题

[单选题] 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映2个月前申请高压线电杆迁移业务，现手续已齐全但至今尚未有人与其联系并办理此业务，用户对此表示不满，请电力公司相关部门尽快核实并与其联系，派发（）业务。

A、投诉-营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限 B、投诉-营业投诉—业扩报装—环节处理不当 C、投诉-营业投诉—用电变更—业务办理超时限 D、投诉-营业投诉—用电变更—环节处理问题

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第8题

[多选题] 投诉处理一段时间后需要对客户进行回访，回访的内容可包括A投诉问题是否解决（）

A、投诉问题是否解决 B、投诉问题是否再现 C、客户对投诉处理是否满意 D、向客户推荐新业务

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第9题

[单选题] 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映2014年12月2日到福建省漳州市供电营业厅申请变压器销户，申请递交后至今（2015年2月3日）没有工作人员到现场查看，用户表示不满，请电力公司相关部门尽快答复用户，派发（）业务。

A、投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限 B、投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当 C、投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限 D、投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题

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