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【简答题】

一位姓陈的非住客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他把欠款退回，你是否同情此客？应怎样处理陈先生的要求？

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第1题

[简答题] 一位非住店客人声称：他的一位债务人目前住在饭店内，他希望帮助查询并告之房号，以便把欠款追回，应如何处理？

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第2题

[简答题] 当个别客人对你污辱或做出无理举动时，应如何处理？

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第3题

[简答题] 客人对你大发脾气，大声叫嚷时，应如何处理？

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第4题

[简答题] 已知非齐次递归方程：其中，b、c是常数，g（n）是n的某一个函数。则f（n）的非递归表达式为：现有Hanoi塔问题的递归方程为：，求h（n）的非递归表达式。

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第5题

[填空题] 饭店账单一般分为几种：（）即为某一房号住客建立的单独账目；（），即为团队住客建立的总账目；（），即为非住店客人在店内消费建立的单独账目。

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第6题

[简答题] 在接待中，导游员发现团队中的某一位客人是一位地位、身份特殊的人物，导游员应该如何对待这位客人？

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第7题

[简答题] 一天晚上10 点左右，有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间，并说是何先生的朋友，话务员小文立即在客户资料中查到了何某在 806 房间，便热情的告诉了王先生。一小时后，总台不断接到投诉 806 房间里面太吵，影响到隔壁房间，使他们无法入睡。又过了半小时，一位住客怒气冲冲地到总台办理退房手续，还大肆辱骂酒店及员工，AM 感到事态严重，礼貌地迎上去，并迅速控制客人情绪，经过交谈了解到，原来这是806 房间的何先生，因业务关系，为了避开某些客户的纠缠，入住时已明确要求酒店为其行踪保密，可没想到还是让客房找到他的房间，结果弄地他不得安宁。AM 了解情况后，当既向客人赔礼道歉，并做出房费打折的适当补偿。在向客人保证以后再不会有同样的事情发生之后，客人的怒气才渐渐平息。案例中的话务员小文在工作出现了怎么样的失误，如果你是当时的工作人员你怎么处理来访者的查询工作？

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第8题

[单选题] 你正在和某人说话。当你说话时，他一直在点头。当你结束说话时，他提出了不同意的方面。很有可能这位听众（）

A、毫无理由地在点头 B、想要误导你 C、一直都同意你的观点，只是对你说的最后一点不同意 D、不停地点头只是表明他在听，但并不意味着他同意你的观点

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第9题

[简答题] 一天晚上10 点左右，有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间，并说是何先生的朋友，话务员小文立即在客户资料中查到了何某在 806 房间，便热情的告诉了王先生。一小时后，总台不断接到投诉 806 房间里面太吵，影响到隔壁房间，使他们无法入睡。又过了半小时，一位住客怒气冲冲地到总台办理退房手续，还大肆辱骂酒店及员工，AM 感到事态严重，礼貌地迎上去，并迅速控制客人情绪，经过交谈了解到，原来这是806 房间的何先生，因业务关系，为了避开某些客户的纠缠，入住时已明确要求酒店为其行踪保密，可没想到还是让客房找到他的房间，结果弄地他不得安宁。AM 了解情况后，当既向客人赔礼道歉，并做出房费打折的适当补偿。在向客人保证以后再不会有同样的事情发生之后，客人的怒气才渐渐平息。如何处理来访者对住店客人的查询工作？

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