在服务过程中，每个服务员工都喜欢拥有比较大的自主权。..

第1题

[判断题] 在服务过程分析中，找准和管理好服务接触点十分重要，因为在每一个接触点上，员工都向顾客提供不同的服务，每一个接触点的服务都影响公司整体的服务质量。

第2题

[单选题] 你是公司的网管，公司网是一个单活动目录的域，所有服务器运行Windows Server 2003。3台服务器被配置为终端服务器，保存着机密数据。目前，所有用户都是正式员工，并且可以登录到终端服务器上。公司雇佣了25名临时员工，你为他们每个人都创建了用户账号。同时，你要确保只有正式员工可以登录到终端服务器。应该怎么做（）。

A、修改Default Domain Policy组策略，在计算机配置中，通过修改策略禁止临时员工连接到终端服务器 B、修改Default Domain Policy组策略，启用用户配置中终端服务选项的“为终端服务用户会话的远程控制设置规则” C、在用户属性的终端服务配置文件标签中，拒绝这个用户登录到任何终端服务器 D、在域控制器安全策略中，禁用计算机配置中终端服务器里的“允许用户使用终端服务远程连接”选项

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第3题

[判断题] 会展企业是为参展客户服务的单位，做好服务是每个员工的基本职责。为客户服务，在服务中教育好客户，是每个工作人员义不容辞的责任。

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第4题

[单选题] 概述 Woodgrove 银行有一个 24 小时工作的呼叫中心用来支持客户和合作伙伴。Woodgrove 银行总部位于洛杉机（Los Angeles），拥有 1000 名员工。一个地区分行位于丹佛（Denver），拥有800 员工。还有 100 个支行，分部在美国西部的大部分城市，每个支行有 10 到 20 位员工。业务处理洛杉机总部对 Woodgrove 银行进行管理。地区管理位于洛杉机和丹佛，洛杉机总部还管理加利福尼亚（Califonia），俄勒冈州（Oregon）和华盛顿（Washington）所有支行的运作。丹佛地区分行管理科罗拉多州（Colorado），新墨西哥州（New Mexico），犹他州（Utah）和亚利桑那州（Arizona）所有支行的运作。洛杉机和丹佛各自维护一个客户支持呼叫中心。人力资源（HR）部门位于洛杉机，信息技术（IT）部门位于洛杉机和丹佛两个地区，每个地区有一个数据中心，为各自地区提供 IT 服务，IT 部门负责所有网络的管理任务，支行则没有 IT 人员。目录服务在一个单一的森林中有 4 个 Active Directory 域，Active Directory 结构如下图所示：所有客户支持人员都在 support.corp.woodgrovebank.com 域上拥有用户账户，他们通过这些账户负责对内部和外部的客户提供支持，HR 部门的所有人员都是 LA\HRUsers 组的成员，每个支行都对应有一个组织单元（OU），每一个地区域中也都包含了各自地理区域中的支行所对应的组织单元（OU）。网络结构所有服务器运行 Windows Server 2003，所有客户机运行 Windows XP 专业版。洛杉机和丹佛安装了无线访问点，无线访问点支持 IEEE 802.11q 规格和有线对等私有性（WEP）加密。无线访问点支

A、在den.corp.woodgrovebank.com域的一台服务器上安装Internet认证服务（IAS）；配置VPN服务器作为Radius客户机 B、在丹佛外部网上的一台独立式计算机上安装Internet认证服务（IAS）；在IAS服务器上创建IT人员的本地用户账户；配置VPN服务器作为Radius客户机 C、在每台VPN服务器上创建一个远程访问策略；配置这个策略使用Den.corp.woodgrovebank.com来验证远程访问用户；配置这个策略要求L2TP来建立一个连接 D、在每台VPN服务器上创建一个远程访问策略；在VPN服务器上创建IT人员的本地用户账户；配置这个策略使用VPN服务器的本地账户数据库来验证用户；配置这个策略要求L2TP来建立一个连接

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第5题

[单选题] 概述 Woodgrove 银行有一个 24 小时工作的呼叫中心用来支持客户和合作伙伴。Woodgrove 银行总部位于洛杉机（Los Angeles），拥有 1000 名员工。一个地区分行位于丹佛（Denver），拥有800 员工。还有 100 个支行，分部在美国西部的大部分城市，每个支行有 10 到 20 位员工。业务处理洛杉机总部对 Woodgrove 银行进行管理。地区管理位于洛杉机和丹佛，洛杉机总部还管理加利福尼亚（Califonia），俄勒冈州（Oregon）和华盛顿（Washington）所有支行的运作。丹佛地区分行管理科罗拉多州（Colorado），新墨西哥州（New Mexico），犹他州（Utah）和亚利桑那州（Arizona）所有支行的运作。洛杉机和丹佛各自维护一个客户支持呼叫中心。人力资源（HR）部门位于洛杉机，信息技术（IT）部门位于洛杉机和丹佛两个地区，每个地区有一个数据中心，为各自地区提供 IT 服务，IT 部门负责所有网络的管理任务，支行则没有 IT 人员。目录服务在一个单一的森林中有 4 个 Active Directory 域，Active Directory 结构如下图所示：所有客户支持人员都在 support.corp.woodgrovebank.com 域上拥有用户账户，他们通过这些账户负责对内部和外部的客户提供支持，HR 部门的所有人员都是 LA\HRUsers 组的成员，每个支行都对应有一个组织单元（OU），每一个地区域中也都包含了各自地理区域中的支行所对应的组织单元（OU）。网络结构所有服务器运行 Windows Server 2003，所有客户机运行 Windows XP 专业版。洛杉机和丹佛安装了无线访问点，无线访问点支持 IEEE 802.11q 规格和有线对等私有性（WEP）加密。无线访问点支

A、在每个呼叫中心部署一台 L2TP/IP VPN 服务器，配置手提电脑作为 L2TP VPN 客户机 B、在客户支持用户家中和公司的面向 Internet 路由器之间创建 IPSec 隧道模式连接 C、在公司面向 Internet 路由器上创建 IP 包筛选，允许使用远程桌面协议（RDP）；在终端服务器上创建 IPSec 筛选，使其只允许使用 RDP 连接 D、在公司面向 Internet 路由器上创建 IP 包筛选，使其允许 IPSec 协议；给终端服务器分配安全服务器（要求安全性）IPSec 策略，给手提电脑分配客户机（只响应）IPSec 策略

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第6题

[单选题] 下面关于安全套接层的说法错误的是（）

A、网景（Netscape）公司早已公布了一种标准，如今许多浏览器和服务器支持它，这一标准就是众所周知的SSL“安全套接层” B、如果浏览器和服务器通过SSL连接在一起，那么中间传输的所有数据都会得到加密 C、在获取标识的过程中，服务器只生成一个密钥 D、为使用SSL，服务器必须拥有一个标识，这个标识实际上就是授予每个同意这种标准的公司和个人的ID号

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第7题

[单选题] 评比比较法中，将每个员工的业绩与小组中的其他员工相比较。这种比较常常基于（）的标准。

A、两两比较 B、单一 C、与某一基准值比较 D、以上都不是

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第8题

[单选题] 对“大客服”四个层面的含义说法正确的是（）

A、保利物业所有员工从上到下都是对客服务人员，以同一的服务礼貌对待业主，接受业主诉求，及时发现问题，随时提供帮助 B、部门与部门之间、领导与员工之间既有业务责任区分，也有服务界线，大家要各司其职 C、在已知、遇见或目及范围内，所有员工都能够自觉、主动为业主提供全方位、全时段、全过程及时、得体、有效的服务和帮助 D、每一名员工在每一个岗位，都必须充分发挥作用，关注到职责范围内每一个人、每一台车、每一件事，按标准和服务要求提供服务、帮助和管理

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第9题

[] 顾客参与服务过程服务结束之后，顾客能继续享受服务的效果，但他们却不能拥有服务的所有权。正是在这个意义上，服务过程被称为（）。

A、A.结束过程 B、B.挑战过程 C、C.体验过程 D、D.传递过程

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在服务过程中，每个服务员工都喜欢拥有比较大的自主权。

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