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【单选题】

服务人员的岗位规范主要是由（）三大部分构成的。

A、文明服务、礼貌服务和优质服务

B、理论知识、专业技能和服务技巧

C、服务礼仪、特色服务和服务纪律

D、服务态度、服务知识与服务技术

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第1题

[单选题] “（）”部分主要明确了网点各岗位人员在接待客户方面所应遵循的服务行为，语言规范，投诉流程，以提升网点的服务水平和能力。

A、服务行为规范 B、服务规范 C、服务危机处理 D、内部服务流程

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第2题

[多选题] “服务规范”部分主要明确了网点各岗位人员在接待客户方面所应遵循的（），以提升网点的服务水平和能力。

A、服务行为 B、语言规范 C、投诉流程 D、网点有形展示

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第3题

[单选题] 服务礼仪主要是以服务人员的仪表规范、（）、语言规范和岗位规范为其基本内容的。

A、走姿规范 B、仪态规范 C、站姿规范 D、坐姿规范

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第4题

[单选题] 服务礼仪主要是以服务人员的仪表规范、（）、语言规范和岗位规范为其基本内容的。

A、站姿规范 B、坐姿规范 C、走姿规范 D、仪态规范

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第5题

[单选题] 服务礼仪主要是以服务人员的仪表规范、（）、语言规范和岗位规范为其基本内容的。

A、站姿规范 B、坐姿规范 C、走姿规范 D、仪态规范

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第6题

[判断题] 服务礼仪包括服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范。

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第7题

[填空题] 人们一般惯于把一份公文划分为三大块，即（）部分、（）部分和（）部分。⑴眉首部分又称文头部分，通常是由（）和（）诸要素构成的；⑵主体部分又称行文部分，通常是由（）等项目构成的；⑶版记部分又称文尾部分，通常是由（）和（）诸要素构成的。

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第8题

[单选题] 从业人员按岗位可划分为（）

A、管理岗位人员、生产岗位人员、服务岗位人员 B、管理岗位人员、专业岗位人员、操作岗位人员 C、管理岗位人员、工程技术人员、生产岗位人员 D、管理岗位人员、工程技术人员、服务岗位人员

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第9题

[判断题] 根据《铁路旅客运输服务质量规范》规定，人员素质要求，熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。

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