由于服务生产与消费的不同时性，顾客常常能参与到服务当中。

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第1题

[] 由于人身保险服务的非实体性和人身保险产品生产和消费的不同步性，使得保险服务质量与有形产品的服务质量在内涵上有很大差异。一般情况下，可以从多个方面理解保险服务质量。顾客从服务中所得到的东西，即保险服务产出是指（）。

A、A.职能质量 B、B.体验质量 C、C.项目质量 D、D.预期质量

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第2题

[单选题] 服务的生产过程和消费过程同时进行，服务人员提供服务的时刻，也是顾客消费服务时刻，这是描述服务的（）。

A、无形性 B、差异性 C、随时性 D、不可分割性

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第3题

[单选题] 服务企业的生产与传递的速度和节奏一定要符合顾客消费的速度和节奏，其主要原因是（）。

A、顾客需求波动性 B、生产与消费同步性 C、生产能力易逝性 D、不易储存性

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第4题

[单选题] 商品储存形成的原因在于（）。

A、商品流通与商品消费的不一致或背离 B、商品采购与商品消费的不一致或背离 C、商品销售与商品生产的不一致或背离 D、商品生产与商品消费的不一致或背离

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第5题

[单选题] 服务业向顾客提供的产品是无锡产品，具有无形性、不可储存性和（）的特点。

A、价值难以计量性 B、不可逆转性 C、生产与消费相分离 D、不属于生产性产出

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第6题

[多选题] 能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于（）

A、服务消费需求在变化 B、服务生产与服务消费同时进行 C、多数服务产品无法库存 D、服务员工数量有限

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第7题

[] 饭店某夜的空床位只要过了该夜，就不可以再利用，体现了服务的（）特点

A、A.无形性 B、B.生产与消费的不可分割性 C、C.不可存储性 D、D.顾客的参与性

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第8题

[单选题] 金融营销的不可分性是指（）。

A、除金融需求差异外，金融客户的其他各种判别对于金融营销并没有特殊的要求 B、金融客户的需求在多样性的同时，也强调专业性。要求金融营销人员有广泛的专业知识，以使其能良好的处理营销服务中的各种问题 C、金融产品与服务的供应和消费是同时进行并且难以截然分开的 D、金融产品与客户需求是不可分割的

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第9题

[简答题] 四川某地一位消费者，购买了重庆某厂家生产的一台电风扇，在他使用时却触电身亡。此事在报纸上披露以后，立刻引起了消费者的恐慌。人们认为，这家工厂生产的电风扇一定有质量问题。一些购买了该厂产品的消费者要求退货，原打算购买该厂产品的消费者也转而选择放弃。该厂的组织形象发生了严重的危机，为了克服这种形象危机，该厂开展了一系列公关活动。首先，该厂请有关部门和专家对此事进行认真的调查，对该企业的电风扇的质量进行科学的鉴定。通过调查和鉴定，发现该顾客触电身亡不是由于电风扇的质量问题（漏电）而造成的，而是由于他不懂电工知识，乱接电线造成的。其次，当把事件调查清楚后，该厂立即通过新闻媒介把事实真相公布于众，平息消费者的恐慌心理。同时，他们也把专家对该厂电风扇质量的鉴定意见，连同事实真相一并公布，利用消费者对“专家崇拜心理”来化解这场危机。经过该厂的积极努力，终于使消费者克服了对该厂的不信任，使企业从形象危机中解脱出来，企业产品的销售额也出现回升趋势，为企业避免了巨大的经济损失。四川某电扇厂采取了什么程序和措施克服其形象危机，为什么？这个程序能倒过来吗？请谈一谈新闻媒介关系有什么特点，企业在处理与新闻媒介关系应遵循什么原则？

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