A、识别需要制定蓝图的服务过程 B、识别顾客（细分顾客）对服务的经历 C、从顾客角度描绘服务过程 D、描绘前台与后台服务雇员的行为 E、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示
A、概括 B、总和 C、条件
A、从通信角度理解 B、从商务角度理解 C、从服务角度理解 D、从在线角度理解
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