下面是某商场营业员对顾客的问询，哪一句最能让顾客接受？（）

A、你要什么？

B、你要干什么？

C、你要买什么？

D、你要看点什么？

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第1题

[单选题] 某商场有一顾客在买东西时，态度非常蛮横，语言也不文明，并提出了许多不合理的要求，你认为营业员应该如何处理？（）

A、坚持耐心细致地给顾客作解释，并最大限度地满足顾客要求 B、立即向领导汇报 C、对顾客进行适当的批评教育 D、不再理睬顾客

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第2题

[单选题] 以下从业人员在工作场所中的几种表现，不符合职业道德要求的是（）

A、某商场营业员小张在没有顾客时看报纸 B、某企业销售员小王在没有顾客时上网浏览市场信息 C、某宾馆服务员小李利用接待外宾的机会练习英口语 D、某鞋厂胶合工小赵在流水线上边生产边研究技术

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第3题

[判断题] 当顾客对某种商品表示出兴趣时，营业员应立即做出反应，向顾客展示商品。

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第4题

[单选题] 一家百货公司的工资制度北京某百货公司的营业员的工资收入90%是根据业绩取得的效益工资，并且要年终考核达标，才能拿全额效益工资，反之则扣一定数额的效益工资。效益工资按当年公司下达给商品柜组的销售任务和经营利润指标进行考核，同时把服务规范、商品质量、安全保卫等作为否定指标考核。采取2级分配方法，即实行公司对商品柜组，商品柜组对个人的层层清算考核。具体做法如下。公司对商品柜组：柜组工资=柜组销售额工资十柜组利润工资一公司对柜组其他指标考核扣罚额，其中，柜组销售额工资=柜组实际完成销售额×提取比例；经营大件商品柜组销售额工资占全部销售额工资的70%.经营一般商品的柜组的销售额工资占全部销售额工资的50%。柜组利润工资=柜组实际完成经营利润额×提取比例；经营大件商品柜组利润工资占全部利润工资的30%.经营一般商品的柜组的利润工资占全部利润工资的50%。柜组完成经营利润指标的，可提取全部利润工资，完不成的，每差1%减人均工资的1%；超额完成的，超10%以下的每超1%增1%的人均工资，超额完成10%以上的每超1%增1.5%的人均工资。柜组对营业员：营业员工资=营业员销售额工资十营业员利润工资一柜组对营业员其他指标考核扣罚额，其中，营业员销售额工资=个人实际完成销售额×提取比例；营业员必须完成当月销售指标的70%.如连续两次完不成，则拿该公司所在市规定的最低工资。请你在认真读完该案例后，对下列问题做出选择：该百货公司营业员的工资收入依据是（）。

A、营业员劳动的流动形态 B、营业员劳动的物化形态 C、营业员劳动的潜在形态 D、以营业员的物化劳动为主，适当考虑营业员劳动的流动形态和潜在形态

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第5题

[单选题] 营业员在进行心算时不能与顾客交谈，这种现象的心理学解释是（）

A、短时记忆容易被新输入的信息替代而丧失 B、人不能同时做两件事 C、营业员要有很强的责任心 D、营业员的心算不熟练

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第6题

[单选题] 下列几种从业人员接待顾客的用语中，不恰当的用语是（）

A、某公共汽车乘务员：“骑自行车的同志，请您往外边骑” B、某银行职业员：“没看我正忙着吗？您急什么” C、某企业接待处人员：“还没上班，您稍候 D、某商场营业员：“我认为这件裙子更适合您的身材”

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第7题

[简答题] 王某在宏盛百货商场买到一台收录机，购买时，营业员从货架上拿下来一台样品机，王某试听后感到很满意。营业员遂从仓库取出一台包装好的收录机，对王某说：“这是新的，不用再麻烦打开了，绝对没问题”。王某便交钱后把收录机带回了家。回到家听时才发现收录机声音严重失真，声音极其刺耳难听。次日，王某带录音机和发票到商场要求退货或更换，商场售货员说：“本商场有规定，货出门后，概不退换。你买时没有好好检查，责任应由你自行承担”。王某能否要求商场退货或更换？

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第8题

[简答题] 王某在宏盛百货商场买到一台收录机，购买时，营业员从货架上拿下来一台样品机，王某试听后感到很满意。营业员遂从仓库取出一台包装好的收录机，对王某说：“这是新的，不用再麻烦打开了，绝对没问题”。王某便交钱后把收录机带回了家。回到家听时才发现收录机声音严重失真，声音极其刺耳难听。次日，王某带录音机和发票到商场要求退货或更换，商场售货员说：“本商场有规定，货出门后，概不退换。你买时没有好好检查，责任应由你自行承担”。王某可以通过什么方式解决纠纷？

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第9题

[简答题] 田野是某大学的一位大学生，为了准备全国英语六级考试，在A书城购买了一本历年全国英语六级考试全真试题，没想到等到准备做试题时，却发现该书缺页达40页之多。无奈，他只好找出购书时电脑打印的列有所购书名的付款小票，准备去调换一本。到了书城，田野直接到总服务台说明了情况，营业员甲接过书和付款小票看了看，说：‚没问题，可以调换。请您直接去5层找营业员调换。‛随即，田野来到5层，找到相应专柜的营业员乙，营业员乙马上在书架上找，结果却发现该书一本都不剩了，于是对田野说，‚这本书已卖完了，不知仓库里有没有？你去找总台问。‛此时，田野显得有些不耐烦了，问营业员乙为什么不能帮助顾客联系解决，而要顾客楼上楼下来回跑。营业员乙一边抱怨一边打电话给总台说，‚书架上已没有该书，请你们处理吧。‛田野一脸的无奈，只好再次跑下楼去找总台。没想到总台营业员甲查完电脑记录后，田野却被告知，该书已脱销了，现在厂家也没有此书了。田野十分生气，本来只想调换一本，结果自己楼上楼下跑，跑来的结果却是一本不剩，他要求退书。可是，营业员甲说：‚退书必须在购书7日之内，您所购书是8天前买的，我们不能给您退。‛田野此时已气愤之极，买了一本缺40余页的书本来已经够恼火的了，专门来调换却没有书可换。于是，他找到书城负责人理论说：‚我从你们书城买的书缺了40多页，我是来换书的，并不想来退书，可现在因为你们该书脱销不能给我换书我才退书的。‛书城负责人不无遗憾地说：‚这是单位规定，超过7天不予退，只能换‛。田野据理力争道：‚如果因为我个人的原因在7天之后要求退书，你们可以不退。但现在不是因为我的原因，而是你们该书脱销，而卖给我的书又少了40多页，你们没有理由不给退。‛书城负责人说：‚不是我们不给你换，是没有书可换，我也没有办法，超过7天我们不予退书，要退，你找出版厂商去。‛此时，围观的人越来越多，人们纷纷谴责书城负责人的做法如果你是该书城负责人，对田野的退书要求，你认为应该怎样处理？

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