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【多选题】

下列属于铁路客运服务质量控制特性的是（）

A、无形性

B、储存性

C、同时性

D、主动性

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第1题

[单选题] 下列不属于铁路旅客运输的特点的是（）

A、铁路旅客运输的主要服务对象是旅客 B、铁路客运产品具有易逝性 C、铁路旅客运输在时间上较为稳定 D、客运服务质量的控制主要在于工程控制

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第2题

[单选题] 关于重新发布《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》的通知（铁运〔2002〕31号）中规定：客运监察对铁路旅客运输服务质量进行检查时，要填发（）。

A、《客运服务质量问题处罚决定书》 B、《客运服务质量监督监察记录》 C、《客运服务质量监督整改通知书》 D、《客运服务质量问题责任认定书》

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第3题

[单选题] 客运监察对铁路旅客运输服务质量标准进行检查时，要填发（）。

A、《客运服务质量监督监察记录》 B、《客运服务质量问题处罚决定书》 C、《客运服务质量整改记录》 D、《客运服务质量问题记录》

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第4题

[] 《中国铁路上海局集团有限公司客运服务质量综合评价考核办法》（客管函〔2018〕110号）规定：集团公司客运处成立客运系统服务质量综合评价考核小组，负责对客运站段客运服务质量工作进行综合评价考核。

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第5题

[单选题] 关于铁路客运服务的“三全管理”叙述错误的是（）

A、客运服务工作全面质量的管理 B、客运服务工作全部过程的管理 C、客运服务工作全面区段的管理 D、客运全体职工参加服务工作的管理

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第6题

[单选题] 为树立客运服务质量标准化的理念，铁道部制定了（）作为规范、统一、衡量客运服务质量的基本准则和起码要求。

A、《铁路旅客运输服务质量标准》 B、《站车客运工作竞赛评比办法》 C、《铁路旅客运输作业标准》 D、《铁路旅客运输管理规则》

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第7题

[多选题] 《中国铁路上海局集团有限公司客运服务质量综合评价考核办法》（客管函〔2018〕110号）规定：下列客运服务质量定性问题考核正确的有（）。

A、服务质量重大问题，每件扣26分 B、服务质量严重问题，每件扣21分 C、服务质量一般问题，每件扣11分 D、服务质量不良反映，每件扣6分

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第8题

[判断题] 《中国铁路上海局集团有限公司客运服务质量综合评价考核办法》（客管函〔2018〕110号）规定：客运服务质量综合得分=100-服务质量定性扣分-有效投诉扣分-综合工作落实扣分。

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第9题

[单选题] 客运监察对存在“服务质量严重问题”及以上程度的问题处理所填发的是（）。

A、《客运服务质量监督监察记录》 B、《客运服务质量问题处罚决定书》 C、《客运服务质量整改记录》 D、《客运服务质量问题记录》

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