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【多选题】

接受预定时，前台服务员问话的流程为（）

A、铃响三声之内接电话，开口问候

B、问清客人姓名，尽量留全名。

C、在后面的整个问话过程中，以客人姓氏称呼客人

D、问清和记录预订入住的日期、天数、房型、间数

E、迅速查看电脑中预订情况，确认是否有房

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第1题

[简答题] 地铁上，一乘客拍着女服务员的肩膀问：“去北京站怎么走？”服务员说：“你问话就问吧，别乱扒拉！”请问为什么服务员会不高兴？结合非言语手段运用要求加以分析。

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第2题

[单选题] （）负责为客人提供叫醒服务。

A、楼层服务员 B、前台话务员 C、前台接待员 D、大堂副理

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第3题

[简答题] 看不见的排队现象：2010年出现了新的一种网购的现象——团购，很多餐饮企业都加入了提供团购产品的大军，一方面可以短期提高餐厅知名度，另一方面可以直接增加客流量。顾客A 购买了其中的某一款套餐的餐券，节假日均可使用，提供产品的商家要求需提前一天预约。但当顾客A 于12月29日预定时，被告知元旦三天都已经被预定一空。于是A 改到1月5日预定6日的，服务员用及其不耐烦的语气告知6日的也已经预定完毕。A 又只有更改时间，可是接下来打了10通电话不是无人接听，就是正在通话。1月6日A 继续打电话预定7号的餐位，可是接受预定后服务员明确告知即使预定成功如果六点之前不去餐厅，也需要排队等位。在受理预定成功后预订员没有让A 留下任何联系方式作为预定凭证，A 立即对这种预定方式提出质疑，服务员也没有做任何解释。在两次不愉快的预定经历后，顾客A 团购时那满腔热情都消失殆尽，还因为服务员傲慢的态度而憋了一肚子火，再也不对该餐厅抱有任何期待。你认为该餐厅在排队管理方面存在什么问题？

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第4题

[单选题] 根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由（）送至前台收银处。

A、楼层服务员，领班 B、领班，楼层服务员 C、卫生班服务员，台班服务员 D、领班，卫生班服务员

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第5题

[单选题] 西餐接受预定的服务员要能熟练地回答客人的问题，（）并做好相关记录。

A、积极向客人提出就餐建议 B、积极介绍餐餐厅的布置 C、为客人解释餐厅的由来 D、向客人介绍就餐方法

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第6题

[简答题] 某日中午12时，甲、乙、丙三人出差到某市一酒店住宿，要求前台服务员为其安排两间房间，甲未携带身份证，乙携带了驾驶证，丙携带了身份证，前台服务员小H使用乙的驾驶证与丙的身份证分别为三人开了01、02房，由于正值中午交班时间，小H为三人提供了房卡就向小F交班离开，小F忙完交接班的工作后，13时将丙的入住信息进行了上传。晚上22时，甲的朋友丁前来探望，聊到深夜就留宿在了甲的房间。次日早上8时，甲乙丙丁四人退房离开，酒店前台小L为四人办理的退房手续后就交班回家了。请指出本案例中酒店存在那几处“四实”登记问题？应怎样做？

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第7题

[] 若遇到客人急需用钱，要求“信用卡套现”服务的，前台服务员可视情况向前厅经理报告后操作。

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第8题

[多选题] 制卡记录与实际入住不符时，原因有（）

A、在住客人房卡消磁、遗失、落在房间、客人又来朋友等情况，需补做房卡，房间共发放2张房卡 B、提前为预定房做好房卡，客人未来或者未全部来的情况 C、卖重房的情况 D、前台服务员将房间误点进去了 E、客人续住时续交押金但是没有续房卡

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第9题

[] 不属于西餐接受预定服务员要记录的内容是（）。

A、A.客人的姓名 B、B.客人的体形 C、C.用餐时间 D、D.用餐人数

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