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【多选题】

危机发生后，组织与顾客沟通时要做到（）

A、沟通要及时

B、克服沟通障碍

C、耐心而冷静地听取公众意见

D、积极采取行动

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第1题

[] 取货员上门取货时不得吸烟、喝茶（水、饮料），严禁向顾客索要钱物；顾客主动敬烟、让茶时要婉言谢绝；取货时要主动帮助顾客清理所产生的废弃物。

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第2题

[判断题] 遗体接运工在与顾客交谈时要专注与思考，要学会忍耐，顾客是买方，有些言语可能逆耳甚至过激，遗体接运工要表现出足够的涵养和大度。

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第3题

[判断题] 遗体接运工在与顾客交谈时要专注与思考，不要插话也不要急于纠正顾客的观点，应从中鉴别、捕捉关键词句，以便了解并掌握顾客的真正意图。

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第4题

[单选题] 患者，男，52岁，研究所工程师，因慢性腹痛，腹水原因不明而入院。下列关于医患沟通注意事项，不恰当的是（）。

A、沟通时要有良好的语言艺术 B、沟通时要文明礼貌，尊重病人 C、沟通须在第三方在场时进行 D、沟通时要举止端庄，态度和蔼

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第5题

[简答题] 发生事故时要做到哪“三不放过”？

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第6题

[判断题] 沟通中，作为说的一方，应当尽量避免使用行话和专业术语，组织语言时要目的明确、简明扼要。

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第7题

[判断题] 现场讲授时要做到通俗、形象、生动、严谨，要理论与实践相结合。

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第8题

[判断题] 做观察记录时要做到及时、全面，必要时要利用照片和摄像做记录。

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第9题

[] 墓地管理员与客户电话联系时要尽量做到语调悲痛。

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