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【简答题】

根据对顾客满意的影响程度不同,质量特性分为哪些?

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第2题

A、顾客二者判断不同  B、影响顾客满意与服务质量因素不同  C、服务质量和服务满意顾客忠诚影响不同  

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第3题

A、顾客满意行为性忠诚有直接影响,而服务质量顾客行为性忠诚没有直接影响  B、只有高服务质量,而没有高顾客满意度,尽管达到了顾客认知、情感忠诚,但不会有顾客反复购买  C、只有顾客满意度积累逐渐形成态度忠诚,最后才由态度忠诚来促使行为忠诚  D、满意度与顾客忠诚关系,只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率  

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第4题

A、充特性  B、线性特性  C、魅力特性  D、必须特性  E、实用特性  

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第7题

A、A.卡诺模型是由朱兰发明  B、B.卡诺模型中基本质量特性是指顾客于产品基本功能需求,如冰箱制冷功能  C、C.卡诺模型中一元质量特性是指当特性不充足时,顾客满意,充足时,顾客满意  D、D.卡诺模型中魅力质量特性是指当特性不充足时,顾客满意,充足时,顾客惊喜  

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第9题

A、顾客满意顾客其要求已被满足程度感受  B、满意水平是可感知效果和期望之间差异函数  C、如果顾客满意,就会产生抱怨,因此没有投诉,即可认为顾客满意  D、顾客满意度是顾客满意程度定量化描述  

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