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【填空题】

服务员在岗时的状态主要有两个方面，一是（）状态，二是（）状态。

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第1题

[] 关于人身保险服务质量的影响因素与评价，以下说法错误的是（）。

A、A.影响保险服务质量的因素有客户的感知和全体员工的表现两个方面 B、B.客户评价保险服务质量主要考虑可靠性、反应性、保证性、同情心和有形化五个方面 C、C.将保险公司的实际服务，按其满足顾客期望程度标准可以分为基本服务、标准服务、满足服务、超值服务和难忘服务五个等级。当保户出险时，业务员亲自参与理赔，这属于标准服务级别 D、D.当保险公司能够提供满足服务时，保险公司可能只能得到游离顾客群，不能得到忠实顾客群

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第2题

[简答题] 服务员问好时的注意事项有哪些？

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第3题

[填空题] 20世纪90年代以来，西方国家对公务员制度进行了较大的改革，在职务晋升方面主要有两大趋势，一是增加职务晋升的开放性，二是加强（）。

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第4题

[判断题] 公务员回避制度的执行有两个特点：一是自愿性，二是警告性。

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第5题

[单选题] 以下对Kerberos协议过程说法正确的是（）

A、协议可以分为两个步骤：一是用户身份鉴别；二是获取请求服务 B、协议可以分为两个步骤：一是获得票据许可票据；二是获取请求服务 C、协议可以分为三个步骤：一是用户身份鉴别；二是获得票据许可票据；三是获得服务许可票据 D、协议可以分为三个步骤：一是获得票据许可票据；二是获得服务许可票据；三是获得服务

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第6题

[] 关于服务员在工作中，“自我牺牲的奉献精神”解释是错误的是（）。

A、A.不计较个人得失，以工作为第一 B、B.包括物质和精神两个方面 C、C.在服务工作中服务员自我牺牲精神越强，客人受益越大，企业的效益越好 D、D.为实现个人利益，死也值得

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第7题

[单选题] 上海市金山区委、区政府日前出台《金山区国家公务员考核实施办法》（试行），从2004年起，对本区国家公务员考核进行重大改革。按照重激励、硬约束、严考核的原则，不断树立公务员的责任意识、敬业意识和诚信意识。考核内容上，将原来单一的述职考核改为履职考核、绩效考核和诚信考核三个部分。履职考核主要从德、能、勤、绩、廉五个方面考核公务员一年来履行职务的情况，通过对处、科、员三个不同职级人员、不同标准的量化测评，从而建立公务员量化评价体系；绩效考核主要是通过对公务员在履行职务中做出突出贡献的奖励，建立公务员褒奖激励体系；诚信考核主要是考核公务员在职业道德、行为规范、文明服务、遵纪守法等方面诚实守信的情况，逐步建立公务员信用服务体系。考核方法上，实行平时考核与年度考核相结合，强化平时考核。履职考核以年度考核为主，年中考核为辅，通过民主测评和综合测评，确定考核分值，绩效考核采用加分制，对完成重大目标任务的、有制度创新和工作创新的以及有突出贡献的人员实行加分；诚信考核实行扣分制，对政令不通、作风不正、工作不力、形象不佳、纪律不严的行为给予扣分。绩效考核和诚信考核以平时考核为主，建立个人电子档案，随时记载，季度汇总，年终定分。考核结果运用上，一是与目标管理奖挂钩。采用动态系数法，对不同职务（职级）的人员确定不同系数。当年获得优秀的考核奖上升30％；连续2年或3年取得优秀等次，分别上升一个或两个系数档次；连续２年基本称职的降低一个系数档次；不称职人员不发奖金，并降低一个系数档次。二是与集体荣誉挂钩，多人或集体获得荣誉的，按不同作用给予加分或奖励；反之，则集体扣分或扣奖金。我国规定公务员考核的核心内容为（）。

A、德 B、能 C、勤 D、绩

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第8题

[单选题] 上海市金山区委、区政府日前出台《金山区国家公务员考核实施办法》（试行），从2004年起，对本区国家公务员考核进行重大改革。按照重激励、硬约束、严考核的原则，不断树立公务员的责任意识、敬业意识和诚信意识。考核内容上，将原来单一的述职考核改为履职考核、绩效考核和诚信考核三个部分。履职考核主要从德、能、勤、绩、廉五个方面考核公务员一年来履行职务的情况，通过对处、科、员三个不同职级人员、不同标准的量化测评，从而建立公务员量化评价体系；绩效考核主要是通过对公务员在履行职务中做出突出贡献的奖励，建立公务员褒奖激励体系；诚信考核主要是考核公务员在职业道德、行为规范、文明服务、遵纪守法等方面诚实守信的情况，逐步建立公务员信用服务体系。考核方法上，实行平时考核与年度考核相结合，强化平时考核。履职考核以年度考核为主，年中考核为辅，通过民主测评和综合测评，确定考核分值，绩效考核采用加分制，对完成重大目标任务的、有制度创新和工作创新的以及有突出贡献的人员实行加分；诚信考核实行扣分制，对政令不通、作风不正、工作不力、形象不佳、纪律不严的行为给予扣分。绩效考核和诚信考核以平时考核为主，建立个人电子档案，随时记载，季度汇总，年终定分。考核结果运用上，一是与目标管理奖挂钩。采用动态系数法，对不同职务（职级）的人员确定不同系数。当年获得优秀的考核奖上升30％；连续2年或3年取得优秀等次，分别上升一个或两个系数档次；连续２年基本称职的降低一个系数档次；不称职人员不发奖金，并降低一个系数档次。二是与集体荣誉挂钩，多人或集体获得荣誉的，按不同作用给予加分或奖励；反之，则集体扣分或扣奖金。上海金山区公务员的诚信考核属于（）。

A、德 B、能 C、勤 D、绩

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第9题

[单选题] 与传统保险业相比，现代保险服务业主要有两个特点：一是“新”，二是“广”。“广”是指现代保险服务业不仅包括在现有商业保险服务基础之上的拓宽，也包括社会保障、（）、灾害救助中能够市场化运作的保险服务。

A、化解纠纷 B、社会治理 C、风险防控 D、资金融通

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