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第3题
A、评价和修订解决问题的方案；发展解决问题的方案 B、发展解决问题的方案；尝试、评价和修订解决问题的方案 C、形成性评价、总结性评价；修订解决问题的方案 D、评价和修订解决问题的方案；总结性评价
第4题
A、接听-了解用户需求-提出解决方案-问题处理与记录-确认处理效果-电话收尾 B、接听-提出解决方案-问题处理与记录-确认处理效果-了解用户需求-电话收尾 C、接听-了解用户需求-确认处理效果-问题处理与记录-提出解决方案-电话收尾 D、接听-了解用户需求-问题处理与记录-提出解决方案-确认处理效果-电话收尾
