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【判断题】

平均处理时间是衡量呼叫中心单通电话处理速度的重要指标，它的高低直接与呼叫中心员工的工作能力相关。

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第1题

[单选题] 咨询回复过程中，如果是呼叫中心人工电话回复客户，则获取（），与该咨询单建立关联。

A、客户联系信息 B、咨询处理信息 C、电话录音信息 D、流程信息

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第2题

[单选题] 由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组，这种呼叫中心是（）。

A、第一代呼叫中心 B、第二代呼叫中心 C、第三代呼叫中心 D、第四代呼叫中心

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第3题

[填空题] 衡量电话交换机性能的两项重要指标是（）、呼叫处理能力。

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第4题

[单选题] 话务量的基本定义（）。

A、用户电话通信数量 B、一定时间范围内发生呼叫次数与每次呼叫平均占用交换设备时长的乘积 C、单位时间内平均发生的呼叫次数 D、呼叫占用时长

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第5题

[] 客户通过电话、传真、互联网、留言等形式向呼叫中心咨询查询，座席人员录入客户信息。对于能够即时答复的直接答复客户。否则转业务部门处理。

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第6题

[单选题] 在寿险公司电话中心的组织架构中，负责电话中心人员的日常管理及考评，并进行电话呼叫平台数据统计分析的是（）。

A、呼叫业务管理岗 B、电话中心负责人 C、业务培训岗 D、信息管理岗

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第7题

[简答题] 什么叫呼叫处理能力？某处理机执行一条指令的平均时间为2微秒，处理一次呼叫平均所需执行指令条数为10000条，处理机忙时利用率为0.8，固定开销为0.2，求该处理机的呼叫能力为多少BHCA？

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第8题

[] 某处理机忙时用于呼叫处理的时间开销平均为0.85，固有开销为0.29，处理一个呼叫平均开销需要32ms，试估算BHCA。

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第9题

[简答题] 携程公司的“800” 携程公司是一家以高科技手段的旅游公司，1999年年初成立，主要通过“800”电话呼叫中心和互联网为客户提供快捷优惠服务的订房、订票等旅游综合服务。该项服务自1999年10月开通以来，以其独到的经营模式迅速在旅游行业中占据领先的地位，预定业务中酒店预订的业务量已经相当于中国的最大的订房中心，2001年以来每个月交易额已逾2000万元。携程的呼叫中心有一个渐进的发展过程。刚开始主要通过互联网为客户提供服务，后来根据客户要求开通了“800”国内免费热线电话，通过板卡式的语音处理设备和几名坐席人员为客户提供服务。由于电话的普及方便等特点非常适合各种层面繁荣客户使用，因而“800”电话的呼叫中心一经推出就很快得到了社会的普遍认可。板卡式的设备成为瓶颈后，又更换为交换机。随着业务的突飞猛进，呼叫中心不仅无法适应客户规模的要求而且在性能方面制约了业务的拓展。经过充分的市场调研之后，携程于2000年11月份对原有的呼叫中心进行了升级。交换机选择了朗讯G3SI，由他提供呼叫中心服务。这样，互联网与呼叫中心有机的结合在一起，通过互联网`传真`“800”电话接入的信息都进入一个数据库，实现了信息的统一化。新技术的采用，为旅游服务业的发展带来了勃勃的生机。结合旅行社经营发展的实际应如何认识这种成功的原因？

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