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【单选题】

“在工作过程中，不断发现问题以及不断解决问题的行为。”这是（）。

A、事前控制

B、事后控制

C、计划控制

D、实时控制

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第1题

[简答题] 随着服务产业在中国的发展，经济模式和竞争模式将发生改变，人们所熟悉的以产品为中心的生活和消费环境也将远去，服务竞争以及以服务为主要形式的营销方式将在中国成为主流。但任何社会，当一种新的经济模式刚刚萌芽的时候，只有少部分企业或人率先参与进去，进行尝试和不断的研究，进而推进了社会的进步。在客户服务领域，同样面临这样的规律，这个职业正是因为刚刚在中国产生时间不长，为此无论是参与的人数规模还是社会规范化、重视化程度，都较其他成熟行业稍显逊色，但客户服务在中国的发展已是大势所趋，不可逆转，为此，越是早参与的人，就越能够在发展中获得先机。从国外客户服务及呼叫中心发展历史及趋势来看，它已经成为社会重要的组成部分。在发达国家，呼叫中心的就业人口几乎占了超过2%-3%的水平，透过呼叫中心提供的社会服务无所不在，而在中国目前还很窄，这也预示着这个领域正在酝酿着突飞猛进的发展势头，具备综合素质的服务人才将成为未来市场争夺的焦点。有些员工在进入客户服务领域前，就受到外界环境或传统教育的影响，在头脑中给自己制订了一个并不实际的目标——在未来的时间里成为一名管理者，甚至有些员工在发展过程中并没有一个清晰的职业目标，而是看他人的发展盲目地决定自己的前途。这样的状况会导致当不能如愿以偿，或工作内容和形式长时间没有改变的情况下，错误的认为这个职业没有前途，导致职业挫折感。实际上，客户服务领域培养的是以面向公众服务为主的专业咨询或顾问型人才，这就好比医院的医生一样，职业的目标就是不断的丰富诊断和治疗技术，救死扶伤。而客户服务工作所肩负的社会使命是依靠客户服务代表不断完善的专业技能和沟通等技能，解决客户随时可能遇到的各种问题，弥补企业在客户关系建立过程中的缺陷和不足，实现助销和巩固关系的职能。这个岗位就好比企业内部的医生，随时发现企业的病症，及早预防更大的风险的发生。由此可见，纠正对职业功能的认识是防止和缓解职业挫折感的方法。客户服务代表为了提高解决问题的能力，需要把每一通电话或每一次与客户的接触都当作一次提高自己能力，完善企业服务体制的机会，为自己设定切实可行的技能提升目标。对于有些在管理能力方面具有潜力的员工，可以在协作过程中表现出自己的优势，为自己争取职务提升和技能完善的机会。当然主动的与上级沟通是必须的手段。对于在沟通表达能力，人际交往以及专业知识方面具有突出能力的员工，是非常适合从事客

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