【判断题】
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第5题
A、顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响 B、只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买 C、只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚 D、满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
第8题
A、有形性，有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表 B、保证性，员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力 C、廉价性，顾客在此处买到的商品，比别的地方都要便宜。 D、可靠性，准确地履行服务承诺 E、响应性，帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望 F、移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注
第9题
A、组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并力争超越顾客期望 B、顾客对产品的喜爱度确立组织统一的宗旨及方向 C、各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益 D、将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果 E、将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率
