新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。 新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。这些服务的措施有： （1）订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称； （2）殷勤款待，乘飞机如同做客； （3）照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱； （4）纪念品加优待券，希望你再来光顾。 以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。这一案例给我们什么启示？在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的作用？..

第1题

A、实现规模效应，中国民航重组 B、中国民航自1980年2月，按邓小平提出“民航一定要企业化”的要求，开始进行改革。1993年，国航、东航和南航组建企业集团。1997年东航和南航先后在香港及纽约证券交易所挂牌上市，分别筹资2.82亿美元和7.19亿美元。同年，海南航空公司在国内上市B股。1998年经中央批准《全国军民航空管制区域调整方案》，和《全国航路管制指挥移交和航线管制指挥方案》加快了民航管理体制改革的步伐. 经过长期准备和论证，2002年5月民航总局正式宣布民航重组方案。2002年8月，中国民航重组六大集团正式挂牌。 C、1.南方航空公司。以南方航空集团公司为主体，联合中国北方航空公司和新疆航空公司组建，包括中国北方航空公司，新疆航空公司、中国南方航空进出口贸易公司等10家全资企业和中国南方航空股份有限公司（65.2%股权）、澳门全怡海外旅游有限公司（60%股权）等四家控股企业。共有注册资本52亿元，资本规模501亿元. D、2.东方航空公司。以东方航空公司为主体，兼并中国西北航空公司，联合云南航空公司组建。包括中国西北航空公司、云南航空公司等10家全费企业和中国东方航空股份有限公司（61.64%股权），上海东方旅游投资开发公司（51%股权）等20家控股企业。注册资本49.2亿元，资产规模473亿元。 E、3.中国航空集团公司。由中国国际航空公司、中国航空总公司和中国西南航空公司组建，包括中国航空结算中心等3家全资企业和民航贸易发展有限责任公司（80%股权）等两家控股企业。注册资本55亿元，资产规模573亿元。 F、4.民航信息集团.以民航计算机信息中心为主体，将中国航空结算中心整体并人，包括中国航空结算中心等3家全资企业和民航贸易发展有限责任公司（80%股权）等2家控股企业，注册资本15亿元. H、5.航空油料集团。由中国航空油料总公司及其所属部分事业单位组建而成，包括中国民航油料总公司等5个全资企业和一个控股企业一一中国航油（新加坡）股份有限公司（75%股权），注册资本36亿元. I、6.航空器材进出口集团。在中国航空器材进出口总公司及其所属部分企业基础上组建，包括北京航工经济发展公司，北京华材航空客货服务女司等6个全资企业和北京三元飞机刹车技术联合开发公司（70%股权）、中国航空能源（新加坡）有限公司（50%股权）等8家控股企业，注册资本10亿元。